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X分行消费者权益保护重大突发事件应急处置预案（2023年修订）

第一章总则

第一条为提高X分行（以下简称“分行”）消费者权益保护重大突发事件应急处置能力和管理水平，有效预防和应对消费者权益保护重大突发事件，切实保护消费者合法权益，维护分行良好社会形象，依据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构应对突发事件金融服务管理办法》《银行业突发事件应急预案》《中国人民银行关于进一步加强银行业金融机构重大事项报告工作的通知》等规定，结合分行实际，制定本预案。

第二条本预案所称消费者权益保护重大突发事件（以下简称“重大突发事件”）是指与分行个人客户相关，无法1

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准确预测发生，导致或可能导致消费者合法权益遭受损失，影响或可能影响分行持续稳定经营，需采取应急处置措施的重大突发事件，包括但不限于严重侵害消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。

第三条重大突发事件应急管理以预防为主、应急与预防相结合，各单位要采取有效措施对可能发生的重大突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生，最大限度地减轻重大突发事件的不利影响。

第四条分行在处置重大突发事件时，应遵循以下原则：

（一）常态管理，健全机制。建立重大突发事件应对工作机制，与分行业务连续性管理、信息科技风险管理、声誉风险管理、消费者权益保护管理等制度有效衔接，确保分行对外服务的连续性；

（二）科学决策，依法处置。重大突发事件应急处置流程和处置方法必须严格遵守相关法律法规和总分行规章制度，使重大突发事件的应急处置规范化、制度化；

（三）积极稳妥，分级管理。根据重大突发事件的特点和影响程度进行分级管理，针对不同等级的重大突发事件采取不同的应急处置流程；

（四）快速响应，高效处置。提高风险敏感性，前移风2

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险关口，做到风险早发现、早报告、早应对、早处置。强化首报、先报意识，对重大突发事件快速响应，高效处置，横向联动、纵向协作，尽快化解矛盾、平息事态，采取必要措施将风险控制在最小程度；

（五）规范宣传，统一口径。重大突发事件发生后，严格按监管机构以及总分行有关规定，统一对外宣传口径，维护分行社会形象。

第五条本预案适用于分行各部门及各经营机构。

第二章重大突发事件分级

第六条按照影响范围和严重程度，消费者权益保护重大突发事件划分为I级重大突发事件、II级重大突发事件和III级重大突发事件等三个等级。

（一）以下情况可认定为I级重大突发事件：

1．在媒体（含网络媒体等新兴媒体）上出现侵害消费者合法权益相关负面舆情及声誉风险，引发公众关注并对分行品牌形象造成严重负面影响；

2．因同一原因引发多名投诉人于多家经营机构同时聚众上访、围堵、冲击营业场所，影响正常营业和办公秩序，产生重大负面社会影响；

3．引发投诉人到北京敏感地区或监管机构总部群体性上访，严重影响社会稳定；3

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4．形成侵害消费者权益重大案件，直接涉及总行高级董事、高级管理人员被处罚，或总行被监管机构、其他行政管理部门依法查处；

5．超出分行处置能力，需要由总行消费者权益保护工作委员会启动应急处置预案的其他重大突发事件。

（二）以下情况可认定为II级重大突发事件：

1．在媒体（含网络媒体等新兴媒体）上出现侵害消费者合法权益相关报道，有进一步发酵趋势，可能引发负面舆情及声誉风险；

2．引发投诉人聚众上访、围堵、冲击营业场所，影响正常营业和办公秩序；

3．引发投诉人到属地监管机构群体性上访；

4．因出现侵害消费者合法权益行为，分行或辖属经营机构受到属地监管机构行政处罚；

5．超出经营机构及分行部门处置能力，需要由分行消费者权益保护工作委员会启动应急处置预案的其他突发事件。

（三）以下情况可认定为III级重大突发事件：

1．因出现侵害消费者合法权益行为，分行或辖属经营机构被监管机构采取提交书面说明或者承诺、约见谈话、责令限期整改、视情在行业范围内发布，或者向社会公布等监管措施；

2．符合重大突发事件定义，但不属于I、II级重大突发

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事件的其他重大突发事件。

第三章组织体系与职责分工

第七条分行消费者权益保护工作委员会（以下简称分行消保委）负责建立健全分行重大突发事件应急处置组织领导体系，制定分行重大突发事件应急处置预案，明确责任，做好分行及各经营机构重大突发事件的应对处置工作。

（一）明确分行重大突发事件应急处置牵头部门，参照总行重大突发事件应急处置预案，结合属地监管机构要求，制定分行重大突发事件应急处置预案；

（二）根据分行应急处置工作组的指令以及总行相关部门要求，做好重大突发事件的处置