物业现场管理制度培训 -房地产-2023.pdf

现场管理制度培训

2021.9.12

录

CONTENTS

01现场管理基本概念

02现场管理基本操作

03现场管理基本要求

01现场管理的基本概念

什么是现场？

1、大多数业主经常或不可避的环境、事物

2、业主经常经过、停留或聚集的场所。

现场管理需要我们做什么？

现场管理需要我们做什么？

客户服务环境管理

秩序维护设备管理

社区文化装修管理

02现场的基本操作

客服部2.1.1客服工作行为规范

一、站姿

•头正，双目视，嘴唇微闭，下颌微收，面容和自然，双肩放松，稍向下沉。身体有向上的感觉，做到躯

干挺直，挺胸、收腹、立腰、提胯。

二、坐姿

•（一）入座要轻、稳。

•（二）嘴唇微闭，下颌微收，面容和自然。

•（三）双肩正、放松，两臂自然放松弯曲放在腿上或座椅扶手上。

•（四）上体自然挺直、立腰。

•（五）双膝自然并拢。

•（六）坐满椅子的2/3至3/4。

02现场的基本操作

2.1.1客服工作行为规范

三、步态

•（一）双目向前视，微收下颌，面容和自然。

•（二）双肩稳，双臂摆幅以30度左右为宜。

•（三）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰。

•（四）步位：女子双脚跟交替行进在一条直线上，男子双脚内侧行进在一条直线。

•（五）步速适当，步幅男子相距本人一脚，女子相距本人２/３脚。

02现场的基本操作

2.1.1客服工作行为规范

四、递接物品

•（一）双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

•（二）递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处。

•（三）主动上前。在递物时，起身站立。

•（四）方便接拿。应为对方留出便于接物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件

正面面对对方。

•（五）接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而

立，主动走近对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

02现场的基本操作

2.1.2外来访客接待规范

一、前台接待员在工作期间须精神饱满、姿势端正、礼貌待客，与工作无关的物品一

律不得放在桌面上。

二、遇来访人员须起立，面带微笑，礼貌询问客人要找人员与客人姓名或单位，由前

台工作人员通过电话与被访业主联系，在得到业主的允许后在前台办理登记手续，核

对来访人员的证件并填写《来访人员登记表》，礼貌告知来访人员到达受访业主所在

位置的路径。

三、当发生来访人员所拜访的业主不在办公室的情况或业主不方便接待时，则需要礼

貌告知来访人员。若来访人员选择等待，则引导其到指定区域等待。

02现场的基本操作

2.1.3客服部巡视工作规范

一、巡视检查工作内容

玻璃幕墙、门窗设施、照明设施、大堂秩序、公共区域及卫生间的卫生情况、标识牌、植物租摆、电梯等。

二、巡视地点：工作区、大堂、楼顶、电梯间、垃圾间、地面、卫生间、地下车库。

三、巡视要求：

（一）玻璃幕墙：是否有裂痕等损害；是否洁净。

（二）门窗设施：是否可以正常运行；是否洁净；是否有裂痕等损害；是否有异物。

（三）电梯：运行是否正常；是否洁净