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物业新项目管理方案

目 录

第一章新项目人员配置方案 2

一、物业服务中心组织架构 2

二、各岗位工作职责 2

第二章 整体管理设想 17

一、服务延伸的涵 17

二、转变服务理念 17

三、转变人员要求 17

四、提升服务手段 18

第三章 “金钥匙”专职管家服务模式… 18

一、安心----置身自然、独享安全、私密空间 18

二、贴心----居家服务、后顾无忧 19

三、舒心----居住尊贵独享、品味生活 20

第四章整体服务计划及标准… 21

一、安全管理 21

二、设备管理 24

三、清洁绿化管理模式 25

四、客户服务 26

五、服务标准 28

项目经理人事客服

项目

经理

人事

客服

秩序

工程

环境

行政

管理

维护

维修

管理

客服

专职

秩序

工程

保洁员

绿化员

助理

管家

维护员

维修员

一、物业服务中心组织架构

二、各岗位工作职责

项目经理

1、领导全体服务中心员工完成公司下达的责任目标。

2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。

3、 对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4、对项目的部运作负责。

5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14、组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档。

15、带动和组织全体员工落实终端服务等等。

人事行政管理

1、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草工作。

2、负责公司的培训组织工作，并进行会议记录。

3、负责采购计划的审核，采购供应商的评审等工作。

4、负责公司固定资产和办公用品的管理工作。

5、负责各类业务合同的管理工作。

6、负责行政费用（通讯费、交通费等）报销管理工作。

7、负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案、暂住证、员工社保等管理工作。

8、负责公司各部门人员岗位编制管理工作。

9、负责公司员工的部调动工作。

10、负责劳动工资、考勤、人事统计工作。

11、完成公司领导交办的其它工作等等。

客服管理主任

1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。

2、定期对清洁、绿化、消杀等工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案。

3、制定本部门的规章制度及员工守则，负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；

4、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向项目经理报告；

5、准时安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向项目经理汇报。

6、跟进处理突发事件；

7、编写本部门月计划及总结；

8、熟悉项目各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

9、安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

10、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

11、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报项目经理

审批后实施。

12、协助工程维修部组织辖区房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。

13、各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

14、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

15、完成领导交办的其他工作等等。

客服助理

1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任下达的有关任务。

2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,实际前台服务与管理。

3、负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。

4、建立、健全住户交楼资料、室装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。

5、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,处理好业主投诉,积极维护公司利益和声誉。

6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

7、统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数;

8、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总;

9、完