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XXX远程XXX-客户关系管理-第三次在线

作业正确答案

XXX（北京）

石大远程

客户关系管理-第三次在线作业

参考答案

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客户关系管理-第三次在线作业

1.（）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于

决策以增加商业利润；是一个从数据到信息再到知识的处理过

程。

A、操作数据存储

B、决策支持系统

C、商业智能

D、经理信息系统

正确答案：C

2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，

这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客

户和企业角度进行的（）。

A、满意度分析

B、利益度分析

C、行为分析

D、价值分析

正确答案：D

3.（）中的数据是最丰富的、最详细的。

A、高级数据库

B、关系数据库

C、数据仓库

D、事实数据库

正确答案：C

4.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类

的过程称为（）。A、类分析

B、汇集

C、分类

D、聚类

正确答案：D

5.（）成为客户智能体系的物理基础，表现为具有强大决

策分析功能的软件工程和面向特定应用范畴的信息体系平台。

A、知识发现层面

B、信息系统层面

C、数据分析层面

D、理论基础

正确答案：B

6.为了取得更合适的客户，需求对潜在的客户进行需求分

析，在有需求的地方需求应用（）。

A、客户取得战略

B、客户多样化战略

C、客户忠实于你战略

D、客户扩充战略

正确答案：A

7.（）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的

客户。

A、客户标识

B、客户满意

C、客户分类

D、客户差异

正确答案：A

8.（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的效劳也趋

于普通化。

A、产品销售战略

B、客户营销战略

C、个性化关系营销战略

D、服务支持战略

正确答案：A

9.（）包孕卓越的运营本领、有关客户效劳的互动渠道管

理和流程管理。A、客户互动维度

B、客户满意维度

C、客户价值维度

D、客户知识维度

正确答案：A

10.在下列选项中，对CRM战略的合理评价与控制的作用

不包括：（）。A、预测未来的状态

B、辅助决策制定

C、指导进行中的活动或策略

D、评价记录

正确答案：D

11.（）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等

进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。

A、联络中心管理

B、客户跟踪管理

C、企业业务信息系统

D、Web集成管理

正确答案：D

12.“核心竞争力”的外部特征有哪些？()①具备充分的客

户价值②独创性③高效性④延展性

A、①②③

B、②③④

C、①②④

D、①③④

正确答案：C

13.XXX教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的

（）理论。A、星型

B、直线型

C、树型

D、网状

正确答案：C

14.（）不但帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，并

且帮助企业更快、更好地打造企业中心竞争力。

A、数据挖掘

B、ERP

C、SCM

D、CRM

正确答案：D

15.成功而有效的组织厘革，通常需求经历的过程不包孕

（）。

A、厘革

B、解冻