服务行业礼仪课件.pptx

服务行业礼仪课件

目录服务礼仪概述服务行业仪态礼仪服务行业仪表礼仪服务行业言谈礼仪服务行业待客礼仪服务行业特殊场景礼仪

01服务礼仪概述

礼仪是一种交往方式，是对交往规矩和交往方式的描述，是人们在社会交往中共同遵守的行为规范。定义根据其适用的范围，可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等。分类礼仪的定义与分类

尊重诚信热情专业服务礼仪的基本原重是服务行业的核心原则，包括尊重客户、尊重同事、尊重公司文化等。诚信是服务行业的基石，要遵守承诺，诚实守信，不欺骗客户。热情是服务行业的必备素质，要主动、热情地为客户提供服务。专业是服务行业的必要条件，要具备相关的专业知识和技能，为客户提供专业的服务。

良好的服务礼仪可以提高客户体验，提高客户满意度，从而提高服务质量。提高服务质量塑造企业形象促进业务发展服务礼仪是企业形象的重要组成部分，良好的服务礼仪可以提升企业的形象和知名度。良好的服务礼仪可以赢得客户的信任和好感，从而促进业务的发展。030201服务礼仪的重要性

02服务行业仪态礼仪

保持直立、稳定，两脚并拢或平行，眼睛平视前方，肩膀放松，背部挺直。总结词正确的站立姿势是仪态礼仪的基础，可以让身体显得挺拔、有自信。在站立时，应该让身体重心平均分配在双脚上，膝盖和腰部保持挺直，肩膀放松，背部挺直。同时，两脚可以并拢或平行站立，眼睛平视前方，面部表情自然，不要紧绷着脸或瞪大眼睛。详细描述站立姿势

总结词保持坐姿端正、舒适，不要弯曲或扭曲身体，背部和颈部保持挺直。详细描述坐姿是服务行业中最常见的姿势之一。在坐姿上，应该保持身体直立，背部和颈部保持挺直，两腿并拢或交叉，手臂自然放置。同时，不要坐在椅子的边缘位置，避免身体扭曲或折叠。另外，在正式场合下，应该坐在椅子的一半位置上，以示尊重和礼貌。坐姿

总结词保持行走姿势自然、大方，不要拖沓或过于急促，保持稳定和自信。详细描述行走姿势是服务行业员工经常需要展示的一种仪态。在行走时，应该保持身体直立、头部自然抬起，手臂自然摆动，步伐稳定、自然、大方。不要拖沓或过于急促，同时要注意自己的步幅和速度，以适应不同的场合和需求。行走姿势

VS使用手势和动作时应该自然、得体、有礼有节，不要过于夸张或过分强调。详细描述手势和动作是服务行业中常见的肢体语言之一。在使用手势和动作时，应该注意自己的姿态和表情，做到自然、得体、有礼有节。同时，不要使用过于夸张或过分强调的手势和动作，以免给人留下不专业的印象。另外，在使用手势和动作时要注意与口头语言的配合使用。总结词手势与动作

03服务行业仪表礼仪

经常洗脸、剃须、刷牙，保持口腔清洁，避免有异味。保持面部整洁勤洗手、修剪指甲，保持手部干净，避免有异味。保持手部整洁保持服装干净、整洁，避免有污渍、皱褶、破损等问题。保持服装整洁整洁仪表

根据场合选择合适的服装，如西装、职业套装、衬衫等。选择得体服装选择颜色搭配合理的服装，避免过于花哨或过于沉闷的颜色。注意颜色搭配选择尺码合适的服装，避免过大或过小的服装影响形象。注意尺码合适职业着装

注意颜色搭配配饰的颜色应与服装颜色协调，避免过于突兀的颜色搭配。选择简单配饰避免过多的配饰，以简单、大方为主。注意品质选择品质好的配饰，如手表、耳环、项链等，以体现品味和专业性。配饰选择

04服务行业言谈礼仪

对客户或合作伙伴的称呼应尊重、得体，使用“先生”、“女士”等尊称。称呼礼节与客户或合作伙伴见面时，应主动问候，表达关心和尊重。问候礼节对客户或合作伙伴的帮助和支持要表达感谢，对于自己的过失要诚恳道歉。道谢与致歉使用礼貌用语

回应表达在倾听过程中，要通过适当的回应表达，如“是的”、“我明白”等，让对方知道你在倾听。提问与确认在倾听完客户或合作伙伴的意见和建议后，要主动提问以确认理解是否准确，避免误解。专注倾听在与客户或合作伙伴交流时，要全神贯注地倾听，不打断对方讲话。倾听与回应

在与客户或合作伙伴交流时，要使用清晰、简洁的语言表达，避免使用生僻词汇或过于专业的术语。语言表达要保持积极的态度，避免流露出消极情绪或抱怨，这会影响客户或合作伙伴的感受。积极态度在与他人交流时，要避免争论和批评，应以合作和解决问题的态度来处理问题。避免争论和批评对于客户或合作伙伴的隐私和商业机密要严格保密，避免泄露。保密原则言谈技巧与禁忌

05服务行业待客礼仪

当客户进入服务场所时，服务人员应热情地欢迎客户，微笑并礼貌地向客户问好。在询问客户的需求后，及时安排座位或提供所需服务。当客户离开时，服务人员应礼貌地告别，并感谢客户光临。送别时，要保持微笑，并目送客户离开。迎接与送别客户送别客户迎接客户

引导客户当客户进入服务场所时，服务人员应根据客户的需求，礼貌地引导客户到达目的地。在引导过程中，要保持微笑，并保持适当的距离，以让客户感到舒适。同行