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第十三章练习题
一、选择题：
1.客户关系管理实施的核心是_____
A客户关系管理的业务流程客户关系管理的系统支持B
C建立客户中心客户关系管理的组织结构D
2.客户关系管理强调_____是关键
A客户服务客户的价值B
C客户关系客户为中心D
3.完善的客户关系管理(CRM)系统能_____
A判断客户的价值判断利润的来源B
C判断相关的客户业务流程提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程D
度
4.企业实施客户关系管理的核心是_____
A客户关系管理的软件支持客户关系管理的业务流程B
C客户中心组织结构D
5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____
A客户的满意度和忠诚度客户的回头率B
C客户的评价和反馈客户的购买量判断题D
6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____
A把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极B
大化客户的价值
C做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息D
7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____
ACRM是一套智能化的信息处理系统将企业的经BCRM验、管理导向“以客户为中
心”的一套管理和决策方法
CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决
策和支持有用的结果
DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
8.CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____
A基础要求B
C支撑关键D
9.CRM系统实施战略方案不包括_____
A分阶段实施革命性实施B
C滚动实施渐进式实施D
10.CRM实施的难点问题_____
A初期的投入高，投资回报不确定软件供应商及合B作伙伴的选择
CCRM应用的层次与各层次任务的难题?
D实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____
A业务流程的重组高层管理者的理解与支持B
C软件供应商及合作伙伴的选择确立合理可D行的项目实施目标
12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____
A明确问题与环境建立实施组织与结构B
C鉴定系统及其组成部分建立模型描述系统各部分的相互作用D
13.CRM实施的方法论不包括_____
A企业观念的转变拟定CRM战略目标B
C确定阶段目标和实施路线设计CRM架构D
14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶
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