客户关系管理 试卷及答案AB 共2套 .pdfVIP

客户关系管理 试卷及答案AB 共2套 .pdf

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客户关系管理模拟试卷A姓名专业学

题号四五总分

*

得分

1.515

一、选择题(每题分,可能不只一个选项,共分)得分:

1.客户的开发就是企业让()产生购买欲望并付诸行动,促使他们成为企业

现实客户的过程。

A目标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户

2.客户数据库还可以帮助企业进行(),从而提前发现问题客户。

A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警

3.对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是()

o

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不

到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益

4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的?()。

A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的

性能和价格

5.()是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户,是企业

利润的基石,是企业可持续开展的最重要的保障之一。

A关键客户B普通客户C小客户D核心客户

6.以下影响客户预期的因素是()A消费经历B消费偏好C消费阶段D包装

7.影响客户流失的因素有()A客户从忠诚中所获得的利益

B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱

D企业与客户的联系

8.影响客户忠诚的因素是()A客户满意B客户性别C客户年龄D客户期望

9.对()的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户

10.()包含的客户数量较大,但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却

远比不上关键客户。

A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题(每题L5分,共

15分)得分:

1.企业应该对所有客户一视同仁。()

2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。()

3.企业应当有选择地建立客户关系。()

4.对于有升级潜力的普通客户,企业要制订周密、可行的升级计划,努力使普

通客户为企业创造更多的价值。()

5.忠诚客户的数量决定了企业的生存与开展,忠诚度的高低决定着企业竞争

能力的强弱。()

6.客户天生就存在差异,有优劣之分。()

7.企业无须对客户负责,不需要严格保密客户的信息。()

8.通过对客户数据挖掘,企业可以发现购买某一商品的客户的特征,从而可以

向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。()

9.维持老客户的本钱大大高于吸引新客户的本钱。()

10.企业要提高客户满意度,可以引导、甚至修正客户对企业的预期。()三、

填空题(每题2分,共10分)得分:

1.客户关系管理既是现代市场营销理念开展的产物,也与现代信息技术的推

动密不可分。在、下,客户关系管理不断演变开展,逐渐形成了一套管理理论体系

和应用技术体系。

2.客户的状态有:潜在客户、、现实客户、o

3.是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的

人群。是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

.

4垄断忠诚、、是低依恋的重复购买者,他们的忠诚度相对来说是脆弱的。

5.客户数据库中有三个神

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