客户关系管理考试答案 .pdfVIP

《ERP与客户关系管理》试卷A答案考生姓名：学号：

客户关系管理试题答案9.著名经济学的2：8原理是指（D）

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客

答案的序号填在题目后的括号内。本大题共20小题，每小题1分，共20分）B.企业有80%的新客户和20%的老客户

1．客户关系管理的目的是（B）C.企业80%的员工为20%的老客户服务

A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

D客户价值最大化10.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（B）

2.（Ｃ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

D企业利润的有效管理11.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

3.客户关系管理的本质是（A）（A）。

A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系12.服务能力的限制因素不包括（D）

4.实践证明，服务利润链存在如下重要关系,以下说法错误的是(D)A.有形设施的规模B.有效服务时间C.员工数量和技能水平

A利润和客户忠诚度B员工忠诚度与顾客忠诚度C员工满意度与顾客满D.法定代表人能力水平

意度D利润和员工满意度13.员工培训内容不包括（C）

5.客户信息的收集原则不包括（C）A.技能培训B.沟通技巧培训C.员工学历培训D.企业的价值观。

A.准确性原则B.时效性原则C.经济性原则D.全面性原则14.企业文化要素不包括（D）

6.信用政策不包括(D)A.公司环境B.英雄人物C.礼仪庆典D.销售业绩E.领导风格、传说和故事

A信用标准B、信用条件C收账政策D成本大小15.以下那个不能正确表达服务意愿（C）

7.不属于客户信用分析的方法（B）A.坐/立端正，微笑，与对方目光接触。B.感谢对方光临

A.面谈B.成本分析C资产负债表分析D比率分析.C.在交往中作自我介绍，表现出亲密D.提起相互认识的人/事或共同的经历

8.关于客户满意度,以下错误的是(D)16.如何承担责任，以下错误的是（