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服务业组织标准

化工作指南3

1范围

o本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、

构成和服务要素编写的要求。

o本部分适用于服务业组织标准的编写。

o注：

本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。

本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、

卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、

不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望

和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、

美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美

化程度要求。

2规范性引用文件

oGB/T1.1标准化工作导则第1部分标准的结构

和编写规则(GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part3,2019,NEQ

oGB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：

总则

oGB/T19001质量管理体系要求

（GB/T19001-2019,ISO9001:2019,IDT）

oGB/T24001环境管理体系要求及使用指南（

GB/T24001-2019,ISO14001:2019,IDT）

oGB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第

1部分基本要求

oGB/T28001职业健康安全管理体系规范

2规范性引用文件

o注：

为确保满足服务规范的实现,在规定了服

务的方法和手段的同时，提出了预防措施和

与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服

务安全、卫生要求与ＩＳＯ导则７６保持了

一致性，确定的环境要求和服务组织管理要

求分别考虑了GB/T19001和GB/T

24001标准的要求和思想理念。

3基本要求

o3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1

的规定。

o3.2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、

卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法

律法规的规定。

o3.3应充分识别服务提供过程中包括儿童、

不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等

顾客潜在的期望和需求。

3基本要求

o3.4应识别服务提供过程，以及每个服务

提供过程所需要提供的不同服务内容。

o3.5应识别服务要素，包括服务提供者、

供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、

设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键

的服务要素加以规定。

o3.6积极采用国际标准和国外先进标准，充

分考虑GB/T190001、GB/T280001、

GB/T140001等有关标准，并与之协调。

3基本要求

o3.7标准应结构合理、层次清晰、内

容具体、具有可操作性和可检查性。

o3.8文字表达应准确、严谨、简明、

易懂，术语、符号、代号应统一。

4标准构成

o服务业组织标准的一般构成要素有三个部分

组成。资料性概述要素、规范性要素和资料

性补充要素。

资o封面资o资料性附录

料料

性o目次性o参考文献

概补

述o前言充o索引

要o引言要

素素

4标准构成

o名称

规o范围o服务规范

范o规范性引用文件o服务提供规范

性