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岗位培训主讲人：物业客服4/6/2023学习文档

物业服 什么是物业服务？务指业主通过选聘物业4/6/2023学习文档

0102030405064/6/2023学习文档费用催收日常服务岗位职责组织架构工作范围客服定义目录

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01客服定义·客服是客户服务的简称，主要负责为客户解答疑问，受理投诉，提高客户满意度，介绍业务等工作。4/6/2023学习文档

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02工作范围接待工作沟通协调监管工作4/6/2023学习文档资料档案社区活动综合事务照片

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03组织架构客服专员物业管理员收费员总物业经理项目经理客服经理客服主管4/6/2023学习文档

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04岗位职责客服主管岗位职责(1)积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准等。根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作记录定时上报物业经理。热情接待业主(用户)和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉认真倾听，详细记录、耐心解释、及时处理。与业主(用户)保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主(用户)意见调查测评，达到指定标准的客户满意率。配合经理完成物业费收缴率指标。01职责4/6/2023学习文档

04岗位职责物业管理员岗位职责(1)熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策，熟悉小区房屋和业主(用户)基本情况。受理业主(用户)来访、投诉、报修的登记和接待工作。受理物业管理处各类公文处理、档案的管理工作。在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况。根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及记录，监督相关人员的工作实施情况。配合主管完成物业费收缴率指标。02职责4/6/2023学习文档

04岗位职责收费员岗位职责(1)收款建账水、电、维修费以及管理费、固定车位费的收取；物业管理处日常现金收费项目的收款、建账、核算。账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主(用户)补单。(4)报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。解答业主(用户)费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向业主(用户)做有关费用查询的解释工作。配合主管完成物业费收缴率指标。03职责4/6/2023学习文档

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05日常服务4/6/2023学习文档

投诉4/6/2023学习文档

05日常服务什么是投诉？投诉是指业主(用户)在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理处解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主(用户)直接交流与沟通的最佳方式4/6/2023学习文档

05日常服务业主（用户）投诉处理流程第一步投诉详细询问投诉的人意见和要求，做好记录，如有必要则亲临现场了解情况物业管理处主管部门亲临现场了解情况，进行处理第二步可以解决问题将处理结果及时回复，并征求投诉人意见将处理结果进行存档第三步不能解决问题向投诉人做好解释好解释 工作，并回复解决的时间第四步每月做好投诉统计和投诉分析报告及时上报4/6/2023学习文档

咨询4/6/2023学习文档

05日常服务做好咨询的准备工作物业基本情况占地面积、总户数、已交付情况、出租情况物业管理费、维修收费标准；水电、燃、有线电视、电话、宽带收费标准匪警、火警、急救、水电抢修、有线电视、电话维修、投诉电话装修办理咨询、开放行条、车位办理、入住办理流程房屋设施设备及配套情况周边交通、餐饮信息物业相关法律法规4/6/2023学习文档

05日常服务咨询填写沟通记录表请示主管回复业主判定沟通记录表记录不确定确定要点：无论何种咨询，没有以下回答：① 我不知道② 我不清楚③ 这不是我们物业的事情要求：④ 熟知物业的收费标准和小区情况⑤ 对于不清楚不了解的问题，可以请对方留下联系方式，待确认后再做答复⑥ 及时寻求主管协助4/6/2023学习文档

装修4/6/2023学习文档

05装修办理装修办理流程：装修申请所需资料：装修申请单装修公司营业执照照明系统和电源布线图给排水系统要求装修施工责任承诺书2.装修审批4/6/2023学习文档3.办理手续4.费用收取5.张贴施工许可证

报修4/6/2023学习文档

04日常服务-报修日常报修的范畴：指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。如屋面局部漏水，个别楼层卫生厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙