MBA精品课程之市场营销学课件5.ppt

第5章客户关系管理;1.1基本原理

1.2CRM与企业营销组织结构的融合

从原理上讲，CRM运用了”边际效益递增”的原理，系统记录的客户信息越多，系统就越有价值。应用CRM能使每一项销售活动都有案可查，通过营销部与客户的整体互动，使系统不断增值。CRM通过对来自一线销售人员的信息查询、统计分析，不断调整营销策略，最终使销售工作建立在一种稳定的可以预见的基础上。CRM通过对客户信息的系统管理，使得每一项销售活动都能在一种受控状态下有序地进行，可按流程对营销工作进行进行，可按流程对营销工作进行检查，对营销资源进行合理配置，将客户资源变成企业的内部资源。;CRM不仅适合以项目或订单为主的企业，经过适当的修改对从事消费类产品的企业也是适用的；通常大多数ERP产品中都包括了销售、营销等方面的管理，而CRM产品则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这方面比ERP更进一步。ERP的运用可代理企业运作效率的提高，而CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、客户服务与支持等方面的重要性，可以看出广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。

;;2.CRM整体框架及其主要功能模块;2.2CRM系统的主要功能模块

;3.CRM设施的步骤;3.2系统开发商实施CRM的步骤

（1）项目计划阶段：主要由营销管理专家帮助客户完成项目的需求分析、上午模型分析、功能需求确定、项目规划制定、项目可行性评估等工作

（2）羡慕设计阶段：主要完成整体结构的设计，数据转化的需求确定，定义和确定所需系统接口，确定CRM解决方案所需的功能组件的设计与定制，客户化的设计，以及如何将客户端的其他应用系统与企业原有继承系统进行集成的设计与描述

（3）项目实施阶段：主要完成设计阶段的功能实现和客户化实施，系统转换，原有系统的集成

（4）项目管理阶段：主要完成项目的投入使用和客户培训等工作。

;4.补充内容;;;4.1顾客满意营销

;案例分析：

小李在武汉小南街做餐饮，由于家庭贫苦，他很小就自己当厨师，到了19岁就创立了自己的一个小餐厅。小餐厅只有四张桌子，十六张椅子，但是他一心一意要卖给顾客“健康”。

为了卖“健康”，首先，小李告诉每个服务员：“一定不要让顾客点太多菜，暴饮暴食对人的健康不利。因此，顾客来了多少人，适合多少份量，你们都要判断。比如哦某位顾客是公务员，吃得就比较少一点；另一位顾客是体力劳动者，吃得就会比较多一点，你们自己要心里有数。”

第二，小李不让顾客空腹喝酒，因为这样会伤身体。为了不让顾客空腹喝酒，在顾客点酒的时候，小李一定会让服务员送顾客几个馒头或者面包，让他们先吃点食物，不让酒精直接被人体吸收。

后来，等到小李的餐厅发展大的时候，他又请来一位中医坐堂，当顾客进来就餐时，先让中医大致观察一下，然后根据顾客的健康状况进行配餐。;;;;;;;;4.2客户关系管理;;;;;;;;;;;此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！

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