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企业数字化转型到底包含哪些内容

企业数字化转型在过去的⼆⼗年内被普遍提及，技术从业者和企业家们也在从⾃⼰的⾓度去解读企业数字化转型，侧重完全不同，其实这是可以理

解的。那么企业数字化转型究竟包含哪些内容，请随雪脉科技⼀起来加深对企业数字化转型的理解。

顾客体验（CustomerExperience）

业务和运营（Operations）

组织和⽂化（OrganizationCulture）

商业模式（BusinessModel）

顾客体验(CustomerExperience)

1）建⽴数字化顾客触点

数字化转型的第⼀项内容就是紧紧围绕顾客，⾸先要解决的是在数字化环境中，顾客能够顺利找到企业的途径。包括在社交⽹络上建⽴命名清晰的

认证官⽅账户；提供客户门户应⽤；允许客户访问历史订单、预订单、账单、⼯单、知识库等关联数据，尽可能驱动客户⾃助服务，减轻传统客户

触点（线下服务中⼼，呼叫中⼼等）的成本负担。

在这⽅⾯，航空公司和互联⽹O2O企业是标杆。他们在数年前就建⽴了这样的标准化设施，并且是运营竞争⼒的核⼼所在。这些⾏业已经将数字

化服务前端作为标配，竞争已经在更⾼的⽔平上展开。⽐如航空公司已经允许顾客提前若⼲天通过App办理登机⼿续，甚⾄允许预定特殊⼝味的

餐⾷。国泰航空允许⽤户提前24⼩时从21种特殊膳⾷中选择。

虽然这些标杆⾏业的应⽤案例⾮常酷炫，但这并不意味着普通企业做简单⼀些就没有价值。相反，在⼯业和B2B领域，数字化顾客触点的创建本

⾝就是很⼤的创新。

2）从数字渠道有效触达⽬标顾客

数字化能⼒直接对应了传统营销作业的能⼒进步，那就是通过数字化媒介直接接触到⽬标客户群体的能⼒。国内流⾏的私域流量概念即来源于此。

但是私域流量并不等于积累⼀个潜在客户数据库，还包括建⽴⼀个能够有效接触他们的通道。因为数字化营销环境的变迁，企业捕捉和管理潜在顾

客的技术⽅式也要不断升级。20年前，B2B⾏业搜集的是纸质名⽚，B2C⾏业则⼏乎⽆法展开任何数据库营销⾏动。现在，90%的⽤户时间都在

社交⽹络和信息流上，这意味企业需要综合使⽤多个⼿段，才能在数字营销的汪洋⼤海⾥捕捉到⽬标⽤户。

⾸先，⽆论2C还是2B企业，都要有通过⾼质量内容吸引⽬标受众，并捕捉其档案的举措。只有这样，企业才能通过社交⽹络和信息流⼴告平台实

现⼆次定向。如果没有这个能⼒，就只能和众多竞争对⼿⼀起，基于⼈群特征在外部媒介平台上进⾏定向传播，它的代价是很⾼的。营销技术领域

围绕各个⼤平台（微信、抖⾳、头条、淘系等）出现了⾮常多的解决⽅案，让传统企业眼花缭乱。但不管数字化营销空间多么复杂，企业要掌握的

实质能⼒就是能够⽤相对竞争者较低的成本触达⾃⼰的⽬标顾客群。

在这⽅⾯，学习的标杆⾏业当然是电商平台。包括天猫、京东、拼多多这样的平台已经将数字化营销的能⼒使⽤到极限。结合⼈群画像，他们不仅

在⾃⼰的平台⽤户中能够轻松运⽤，还能够将画像数据传递到整个互联⽹空间，追你到微博，寻你到头条，找你到微信（因为中国市场的⽣态隔离

原因，他们各⾃有⾃⼰的阵营）。有⼈担⼼这样的跨域精准营销侵犯消费者隐私，或者担⼼过度拟合带来的失效营销，但是不可否认的是，数字化

精准营销在整体上促成了他们的⾼增长。

对于普通企业来说，你不可能拥有像电商平台企业那样的巨量⽤户群体，但是营销⽬标的本质是⼀样的。这意味着，数字化企业需要抓住⼀切机会

来获得潜在客户和现有客户的特征和⾏为数据，并将这些数据充分⽤于有效触发⽬标受众，并精细化地运营每⼀项营销活动，每⼀个媒介渠道，甚

⾄每⼀个关键词。

3）解决顾客现实痛点

这⼀点讲起来⽐较概括，每个⾏业的情况和机会是不同的。数字化不仅仅意味着解决综合的营销和服务问题，也包括积极利⽤它来解决顾客的痛点

问题。最经典的例⼦莫过于家电、电⼦和汽车企业在近⼏年的产品智能化策略，把相互隔离的设备，通过物联⽹技术连接起来，并通过消费互联⽹

产品和平台提供友善的⽤户服务。带有“智能”前缀的各种硬件产品都是这样做的。只不过，这其中并⾮所有的数字化创新都解决了客户的痛点，

有些是制造者是臆想，是为了数字化⽽数字化，顾客并不领情。

在智能硬件市场之外，这样的机会也⽐⽐皆是。家装相关市场（装修，家具和家居产品）可以利⽤虚拟现实和三维建模技术为顾客提供产品仿真；

酒店⾏业提供基于智能⼿机的⽆钥匙服务；餐饮⾏业的排队不⽤等和扫码点菜服务。今天，再好吃的饭店，如果要求顾客⼀定要在门⼝叫号等位，

毫⽆疑问是没有顾客为先的精神的。数字化技术运⽤的⽅向，⾸当其冲就应该解决的是客户的痛点，哪怕它只是酒店床头的⼀个⽆线充电器。

所以，当你疑惑数字化转型该往哪个⽅向去