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酒店礼仪
TelephoneEtiquette;你会打吗？;通过课程您将学到
礼仪的重要性
如何接听
如何拨打
正确使用用语;效劳无处不在
效劳岗位：总机、总台、客房中心、预定……
后台部门：工作沟通;1.礼仪重要性;2.接听;三声之内接起;2.2接起;2.接听;2.4结束
重复/确认重要信息
感谢对方来电，并礼貌地结束
待对方先挂后，再挂;2.接听;2.接听;2.接听;2.接听;问候
抱歉
留言
转告;3.拨打;3.2交谈中
当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称
“您好，我是xxx部xxx〞
如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起〞和“再见〞，让对方先挂。
确认对象?
“请问xx部的xxx先生在吗？〞
“麻烦您，我要找xxx先生。〞;3.3交谈中
内容：简明，表述清楚
内容
“今天打是想向您咨询一下关于xx事……〞说完后可总结所说内容的要点
如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。;3.拨打;3.5拨打不适宜时间：
列举：对方忙碌的时候
“请问现在通话方便么〞？
“好的，30分钟后再给您〞
用餐时间、午休时间
惯性工作时间〔长住宾客刚回房间〕
下班前10分钟〔对方心情，处理收尾事宜〕
过早或过晚时间;4.根本礼仪;总是
总是先说问候语“早上好〞/“下午好〞/“晚上好〞，并介绍您自己和您所在部门
总是注意说话清楚
总是在旁备好纸和笔
总是在必要时记下客人的留言
总是专心地接，不要边接边做别的事情;三声之内接起
微笑
注意音量、声调及语速
清晰，防止使用行话
集中精神;〔根据实际情况讲解酒店关于接听的相关标准〕
〔结合培训对象所在部门来针对性地讲解如何问候接听〕
〔可根据学员实际情况，增加特殊场景处理方式的列举〕;回忆与总结
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