持续改进护理服务提高住院患者满意度.docx

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5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度(神经内科)

一、选题背景：

优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。

2月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

负责人

步骤

4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3

现况把握

龚丛芬

要因分析

龚丛芬

对策拟订

龚丛芬

目标设定

龚丛芬

实施与检

全体护

讨

士

全体护

效果确认

士

全体护

标准化

士

全体护

检讨改进

士

开始下一

全体护

循环

士

（图1，计划拟定甘特图）

三、P阶段

（一）、现状调查

对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：

1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？

3、您所在的病房安静吗？

4、病房的卫生间是否干净无异味？

5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？

6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？

7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？

9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

10、您觉得护士的操作技术熟练吗？

11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？

12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？

对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：

表二神经内科不满意项汇总表

项目

扣分

比例

不满意率累计

技术操作

61

25.00%

25.00%

生活照顾

55

22.54%

47.54%

及时巡视

51

20.90%

68.44%

健康宣教

38

15.57%

84.02%

沟通交流

11

4.51%

88.52%

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疑问解答

9

3.69%

92.21%

舒适无痛

8

3.28%

95.49%

入科宣教

5

2.05%

97.54%

心理安慰

4

1.64%

99.18%

尊重

2

0.82%

100.00%

总分

244

100%

100%

制定柏拉图查找主要原因

（图2，柏拉图）

2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

（图3：不满意项比例饼图）

（二）、目标设定：改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。

设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。

（三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：

（图4 发生的根因分析鱼骨图）

导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：

影响满意度的原因分值

影响满意度的原因

分值

护士操作不规范62

护士操作不规范

62

护士未重视生活护理

57

制度不明确管理不到位

49

病人不知晓健康教育

35

床护比未达到

23

其它

18

百分比（%）

累计百分比（%）

25.41%

25.41%

23.36%

48.77%

20.08%

68.85%

14.34%

83.20%

9.43%

92.62%

7.38%

100.00%

（图5缺陷要因柏拉图）

上图所示,造成患者不满意的原因主要为：

（一）护士操作不规范；

（二）护士未重视生活护理；

（三）制度不明确管理不到位；

D阶段（四）病人不知晓健康教育。

D阶段

（四）、拟定措施并实施

（一）护士操作不规范

护士操作不规范主要在于新职