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5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度(神经内科)
一、选题背景:
优质护理示范工程开展以来,神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作,达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高,但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。
2月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
负责人
步骤
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 2 3 4 1 2 3
现况把握
龚丛芬
要因分析
龚丛芬
对策拟订
龚丛芬
目标设定
龚丛芬
实施与检
全体护
讨
士
全体护
效果确认
士
全体护
标准化
士
全体护
检讨改进
士
开始下一
全体护
循环
士
(图1,计划拟定甘特图)
三、P阶段
(一)、现状调查
对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总,分析。发现影响满意度的为以下几个方面:
1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?
2、入院时,病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施(例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等)?
3、您所在的病房安静吗?
4、病房的卫生间是否干净无异味?
5、当您的病情需要特殊饮食是(如糖尿病人低糖、低脂饮食等),护士能否关注您的饮食并进行相关指导?
6、当您的疾病致使您不能自理是,护士能否对您进行生活照顾?
7、护士在照顾您时,(护士)能体谅您的病情,让您尽量舒适无痛吗?
8、在您不方便使用呼叫器时,护士也能及时巡视病房,察觉您的需求?
9、当您使用呼叫器时,护士能否及时应答并及时处理?
10、您觉得护士的操作技术熟练吗?
11、在进行护理操作前,护士能与您交流为什么要进行此项操作,应注意什么?
12、在进行护理治疗时,护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私?
13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗?
14、在您有任何疑问时,护士会不会耐心解答?
15、住院期间,您觉得尊重患者您,对您有礼貌吗?
16、在您悲伤、焦虑时,护士会不会安慰、帮助您?
17、当您做辅助检查时(如:B超、CT、放射等)或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗?
对此影响满意度的扣分进行汇总分析,数据如下:
表二神经内科不满意项汇总表
项目
扣分
比例
不满意率累计
技术操作
61
25.00%
25.00%
生活照顾
55
22.54%
47.54%
及时巡视
51
20.90%
68.44%
健康宣教
38
15.57%
84.02%
沟通交流
11
4.51%
88.52%
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疑问解答
9
3.69%
92.21%
舒适无痛
8
3.28%
95.49%
入科宣教
5
2.05%
97.54%
心理安慰
4
1.64%
99.18%
尊重
2
0.82%
100.00%
总分
244
100%
100%
制定柏拉图查找主要原因
(图2,柏拉图)
2、调查结果:2015-2月到5月发放住院患者满意度480份,总扣分值为244分,计算满意度为97.01%,不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作,生活照顾、巡视和健康宣教方面。
(图3:不满意项比例饼图)
(二)、目标设定:改进前满意度为97.01%,不满意率为2.99%。
设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升,最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。
(三)、根因分析:通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论,原因如下:
(图4 发生的根因分析鱼骨图)
导致满意度不达标的主要原因为技术操作,生活照顾,巡视不够,通过对不满意项发生原因进行根因分析,统计得出影响这三项的最主要原因为:
影响满意度的原因分值
影响满意度的原因
分值
护士操作不规范62
护士操作不规范
62
护士未重视生活护理
57
制度不明确管理不到位
49
病人不知晓健康教育
35
床护比未达到
23
其它
18
百分比(%)
累计百分比(%)
25.41%
25.41%
23.36%
48.77%
20.08%
68.85%
14.34%
83.20%
9.43%
92.62%
7.38%
100.00%
(图5缺陷要因柏拉图)
上图所示,造成患者不满意的原因主要为:
(一)护士操作不规范;
(二)护士未重视生活护理;
(三)制度不明确管理不到位;
D阶段(四)病人不知晓健康教育。
D阶段
(四)、拟定措施并实施
(一)护士操作不规范
护士操作不规范主要在于新职
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