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供电服务人员应知应会知识200问

一、供电服务规范50问

1、供电服务人员应树立什么样服务形象？

答：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”服务形象。“亲切”指是应具有良好服务态

度，“敬业”指是应具有高度工作责任心，“专业”指是应具有过硬业务技能，“自律”指是应做到严

于律己，廉洁勤业。

2、按《供电服务规范》要求，供电服务场所应公布哪些内容？

答：应公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会及客户监

督。

3、《供电服务规范》包括哪几个方面内容？

答：《通用服务规范》、《营业场所服务规范》、《95598服务规范》、《现场服务规范》、《有偿服务规范》、

《投诉举报处理服务规范》。

4、《供电服务规范》，对供电服务人员上岗和仪容仪表方面有何要求？

答：（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

5、在《供电服务规范》中，对供电营业职工基本道德是如何要求？

答：严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

6、《供电服务规范》对供电营业职工在处理客户咨询、投诉有哪些要求？

答：对客户咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

7、停、复电服务规范是如何规定？

答：（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定程序办理；

（二）引起停电原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电，应向客户说明原因。

8、《供电服务规范》对供电营业职工岗位技能知识方面有何要求？

答：要求供电营业职工应熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格专业技

术水平。

9、《供电服务规范》要求，从方便客户出发应设置哪些场所？

答：应合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要代办点，并保证服务质量。

10、《供电服务规范》关于合同签订原则是怎样规定？

答：根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用原则，以合同形式明确供电企业及客户双

方权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方合法权益。

11、《供电服务规范》对供电营业职工在工作中行为举止有何规定？

答：行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

12、《供电服务规范》要求，供电营业职工在为客户提供服务时应怎么做？

答：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

13、《供电服务规范》要求，供电营业职工在接待客户时应怎么做？

答：接待客户时，应面带微笑、目光专注，做到来有迎声、去有送声。

14、《供电服务规范》要求，供电营业职工及客户会话时应怎么做？

答：及客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

15、《供电服务规范》中供电服务方针是什么？

答：供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。

16、供电服务人员为行动不便客户提供服务时，应如何处理？

答：为行动不便客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

17、对听力不好客户来办理业务时应如何办理？

答：对听力不好客户，声音应当适当提高，语速放慢。

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18、供电服务人员及客户交接钱物时，应如何处理？

答：及客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

19、当客户要求及政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应如何处理？

答：当客户要求及政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做

到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得及客户发生争吵。

20、《供电服务规范》对实行首问负责制有何要求？

答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确联

系人、联系电话和地址。

21、按《供电服务规范》要求，因计算机系统出现故障而影响业务办理时，如何向客户解释？

答：若短时间内可以恢复，应请客户稍后并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道

歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

22、按《供电服务规范》要求，临下班时，对于正在处理中业务和有等候办理业务如何处理？

答：临下班时，对于正在处理中业务应照常办理完毕后方可