ITSS客户投诉管理制度.doc

第

第PAGE7页共NUMPAGES7页

第

第PAGE1页共NUMPAGES7页

IT服务管理体系

客户投诉管理制度

目录

TOC\o1-2\h\u1 目的 4

2 适用范围 4

3 职责划分 4

4 投诉处理原则 4

5 受理客户投诉 5

5.1 接受客户投诉 5

5.2 记录客户投诉 5

5.3 客户投诉分析 5

5.4 确定投诉处理责任 6

5.5 调查投诉原因 6

6 解决客户投诉 6

6.1 明确投诉处理方案的制定依据 6

6.2 制定投诉处理方案 6

6.3 制定投诉处理方案 7

7 客户投诉结果应用与评估 7

8 附则 7

目的

为及时有效地处理客户投诉，提高公司服务质量，树立公司在客户心中的良好形象，特制定本规定。

适用范围

本规定适用于公司技术部服务台处理客户投诉管理工作。

职责划分

技术部服务台负责客户投诉的管理工作。

技术部服务台负责客户投诉的记录、分析、整理工作，同时与客户保持联系，了解客户需求。

技术部服务台负责将客户需求、意见及建议反馈给市场部，由相应的销售人员协助处理相关客户投诉及建议，并制定相关纠正措施。

投诉处理原则

倾听、记录原则。不打断客户陈述，耐心地、平静地聆听客户的不满和要求。

客户满意原则。让客户满意是客户管理工作的最终目的。

及时处理原则。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。

责任明确原则。在处理过程中，应明确投诉处理的责任人，明确造成客户投诉问题的责任人。

公平原则。技术部服务台在处理客户投诉的过程中，要坚持公平的原则，对大小客户一视同仁。

及时记录原则。技术部服务台应做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、惩罚措施和结果等。

受理客户投诉

接受客户投诉

技术部服务台通过公司为客户提供的各种投诉渠道，如电话、网络、意见反馈卡等接受客户投诉。

对于网络以及信件类投诉，技术部服务台应该联系客户确认投诉内容。

记录客户投诉

技术部服务台应及时记录客户投诉的内容，并填写“客户投诉登记表”。

“客户投诉登记表”应包括客户姓名、联系方式、客户投诉内容、客户期望的投诉处理结果等容。

客户投诉分析

技术部服务台根据“客户投诉登记表”的内容进行分析，判断客户投诉是否成立。

若投诉不成立，技术部服务台要耐心地向客户说明原因。

若投诉成立并能立刻解决的，技术部服务台应立刻解决，给客户一个满意的答复。

若投诉成立，不能立即解决的，技术部服务台应认真分析症结所在，并和客户协商确定处理投诉最后期限。

确定投诉处理责任

技术部服务台在市场部门、采购部的配合下处理产品质量类投诉。

采购部负责协助技术部服务台处理产品运输、包装类投诉。

市场部门负责协助技术部服务台处理服务质量和客户投案建议类投诉。

调查投诉原因

技术部服务台针对客户投诉的问题进行调查，明确导致投诉问题发生的事件、责任人，并归纳出投诉产生的主、客观原因。

解决客户投诉

明确投诉处理方案的制定依据

公司的相关制定，如《客户投诉管理制度》等。

公司与客户签订的相关合同。

利用“客户投诉记录表”明确客户投诉原因及客户的投诉处理要求。

制定投诉处理方案

投诉处理责任人应根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

投诉处理方案中应明确公司承担的责任，如退货、换货、维修、折价和赔偿等，并承诺处理的时间。

制定投诉处理方案

责任部门主管应对客户投诉问题给予高度重视，对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

技术部服务台应根据制定好的客户投诉处理方案，告知客户并征求客户意见。

投诉处理责任部门依据审批后的投诉处理方案处理客户投诉，为客户解决问题。

投诉处理责任部门将投诉处理结果填人“投诉处理表”中，交予技术部服务台。

客户投诉结果应用与评估

技术部服务台对已经处理结案的投诉，应及时进行回访，以检查客户投诉的处理效果。

技术部服务台根据回访记录和“投诉处理表”的内容，对客户投诉处理结果进行评估，一旦发现公司产品或服务过程中存在问题，要向相关部门和领导提出改进意见。

技术部服务台要对投诉结果进行总结，吸取经验教训，不断完善公司经营管理，以提多客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

附件

客户投诉登记追踪表

投诉编号

客户名称

投诉人

接听人

是否处理完成

客户投诉情况说明

客户名称

投诉编号

投诉人

接听人

投诉内容

客户投诉处理跟踪表

投诉编号

客户名称

投诉人

接听人

处理人

处理日期

处理结果

本制度由综合