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大客户营维策略与技巧

张子凡

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第一模块基础篇

第二模块营销篇

第三模块维护篇

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.客户经理身上的现实问题及解决方案

.客户经理拜访过程中注意事项

.业务推荐过程中的问题及注意事项.向大客户呈现方案的注意事项

.包装产品的＂买点＂

.顾问式销售

.小偏方，大定单

.让客户从“无话可说”到“无话不说”

.给客户提供方案的注意事项

.激情

.客户经理的星级认定

.了解并理解你的客户

.集团客户身份识别

.细分客户群

.新任客户经理首次拜访注意事项

.如何克服在客户面前的紧张情绪？

.建立自信

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激情

.激情是热爱和投入的外显

.动力源和目标是保持激情的关键

.保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争

.公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方式的调整则是重要的解

决方法

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客户经理的星级认定

一星级：推销员

.单刀直入介绍产品

.不考虑客户的需求和和感受

二星级：销售代表

.走在客户的后面，适应客户

.在交流中发现客户需求

.提供针对性的解决方案

.用价值和附加价值满足客户的需求

三星级：朋友

.采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做

生意

.与人为善，欲取先予

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客户经理的星级认定

四星级：私人顾问

.在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙

.参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等.制造需求

五星级：企业经营管理顾问

.走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户

更多方面因为你而发生改变

.成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去.精神大麻＋情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失.帮客户发现他自身的价值

.通过影响力，培养客户习惯

.和客户彼此渗透，相互“麻烦”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、

我中有你，我为客户，客户为我

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了解并理解你的客户

•和客户沟通，需要理解而非辩解

•客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的•总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询

•越高层的客户越感性，越基层越理性

•金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护

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案例：买袖珍遥控游艇”

•主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫

•剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街

边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫

带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；

妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，

最终成交，小儿乐。

点评：

•小儿：使用者

•小姨：决策者

•小姨夫：购买者

•妈妈：影响者

•爸爸：评论员

识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。针对不同身份的客户包装不同的买点。

一支水笔看买点

•针对使用者：72小时不干、易写易擦

•针对组织者、购买者：可加墨水白版笔

集团客户身份识别

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细分客户群

•——按照玛斯洛需求理论划分

•——根据客户习惯和偏好划分

•——根据客户年龄段进行划分

•——根据需求满足的难易程度划分•——四种视觉型的客户

•看书Book

•电脑Internet

•手机WAP

•光盘/电视DVD/TV

•——价值、附加价值

•关注价值的客户

•关注附加价值的客户

•既关注价值又关注附加价值的客户

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细分客户群

根据客户的合作配合度划分

.战略级

.死党级

.紧密型

.松散型

根据客户合作状态划分

.潜在客户

.准客户

.挂起客户

.新客户

.老客户

根据客户表达度和情感度划分

.表达型

.支配型

.和蔼型

.分析型

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细分客户群

按照客户的价值来划分

.高价值客户

.重点客户

.双料大客户

按照价值和价格取向来细分

.价格取向型客户

.复合价值取向型客户

.价值取向型客户

20-30岁的客户更多关注的是如何赚钱30-40岁的客户更多关注的是孩子教育40岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健

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新任客户经理首次拜访注意事项

.和客户第一次接触是三个回合较量的过程.要给客户