物业公司客服品质巡检报告.ppt

****银河物业有限公司贵州分公司

10月客服条线品质巡检工作汇报二〇二〇年十一月

巡检时间：2020年10月24日—2020年10月28日；检查重点:10月品质巡查客服条线主要为部分集团现场品质检查标准、大干100天专项工作的开展情况。检查项目：玉湖绿洲、名兰新世界（碧潭园）、河口玉湖城、玉湖名都、玉湖雅苑、玉湖城检查内容：1、服务形象、礼仪；8、迎送服务开展2、业主诉求处理；9、对外通知发放3、楼宇管理；10、电梯管理4、空置房管理；5、装修管理；6、档案管理；7、催费单据生成10月检查结果介绍平均分：69.910月检查结果并分析一、各项目问题分析：1、服务形象与礼仪结果分析：此次检查中，玉湖雅苑、玉湖名都、玉湖城出现了前台员工玩手机现象；玉湖绿洲出现了15分钟前台无工作人员的情况。整改措施：严格执行前台监控录像抽查制度，对抽查发现有问题的员工进行考核处理。服务形象与礼仪工装、工牌员工按规定着工装、佩戴工牌服务礼仪迎立式服务、用语规范、主动服务工作区域干净整洁，物品摆放有序玉湖绿洲前台无人值班玉湖雅苑前台员工玩手机玉湖名都前台员工玩手机，未迎立服务10月检查结果并分析一、各项目问题分析：2、客户诉求。结果分析：此次检查中，前台台账记录等问题已经得到改善了。但是在大干100天专项工作计划中，要求每日整理未完成事项并告知楼宇管家。此项工作所有的项目都未留下工作痕迹，无从查证。整改措施：以后前台工作人员每天以表格整理的形式将未完成事宜整理出来，发送给责任楼宇管家，以备查验。业主诉求

24小时服务热线畅通设立24小时录音服务热线，准确记录业主诉求，按服务标准流程处理业主投诉、报修等诉求；每日下班前整理当日未完成事宜告知楼宇管家。业主诉求及时处理业户诉求处理积极主动，快速高效，10月检查结果并分析一、各项目问题分析：3、楼宇管理结果分析：此次检查中，玉湖雅苑、河口玉湖城、玉湖名都、名兰新世界、玉湖城都出现了有乱堆放杂物、签到不规范、公共设施设备有损坏等现象。另外，针对大干100天专项工作计划，玉湖绿洲、名兰新世界没有按照要求每日发送3张照片。楼宇管理楼宇巡查签到设置签到表；按照标准签到；每日在部门群里面发送3张巡查问题照片。楼宇公共部位完好整洁楼宇内部无乱堆乱放，无乱派发小广告，公共区域完好、照明正常，公共设施设备完好。玉湖雅苑楼道手推车名兰新世界无客服部签到玉湖城无客服部签到名兰新世界楼宇标志牌掉落10月检查结果并分析一、各项目问题分析：4、空置房管理空置房管理空置房钥匙管理空置房钥匙管理规范，统一放置，有借用登记，当日借当日还。空置房巡查对空置房有巡查、有记录；发现问题有跟进处理结果。结果分析：此次检查中，空置房管理得到改善。但河口玉湖城、玉湖城、玉湖城出现了钥匙借用台账登记不规范、空置房未梳理清楚以及空置房卫生差的问题。针对大干100天专项工作中更换新版空置房巡查表的工作，各项目落实得比较到位。玉湖城空置房未梳理清楚玉湖城空置房卫生差10月检查结果并分析10月检查结果并分析5、装修管理。结果分析：本次检查中，河口玉湖城、名兰新世界、玉湖城出现了装修资料办理不规范、装修签到不到位、未张贴张贴施工许可证等情况。根据大干100天专项工作计划要求，名兰新世界未更换新的装修巡查签到表。整改措施：装修现场需要张贴的资料包括装修巡查记录表、装修签到表以及禁止吸烟标识；。张贴完全的项目进行自查自纠。装修管理装修资料办理严格按照集团标准办理装修资料，业主信息、装修图纸、装修公司营业执照、资质证书等收集完整。装修巡查工作张贴装修巡查记录表，每日巡查签到，无新增违规装修户，已违规装修的有发放违规整改通知书。河口玉湖城装修巡查不规范装修资料未审核签字名兰新世界巡查不规范6、催费单据生成催费单据生成每月催费单需在5日前生成；8日前发放完毕检查结果：本次检查中，所有项目都未按照此要求执行。从本月开始，应根据要求严格落实催费单的发放工作。在发放前，要做好催费单的筛选工作。10月检查结果并分析7、迎送服务开展迎送服务开展迎送服务排班表每月月初建立迎送服务排班表，排班表中需要有项目中层。迎送服务执行严格按照迎送服务排班表执行，不迟到，不早退。结果分析：此次检查中，各项目均进行了迎送服务排班。但玉湖绿洲、河口玉湖城、玉湖名都、名兰新世界都出现了未按照排班执行的情况。请各项目做好监督工作，具体方式可咨询玉湖城