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运维服务规范

TOC\o1-2\h\z\u运维服务行为准则 1

运维服务纪律 1

一、影响顾客使用的事 1

二、影响顾客权益的事 2

三、顾客反感的事 3

运维服务规定 3

一、接到派单要及时联系 3

二、出发之前要全方面检查 5

三、见面之前要认真整顿 6

四、服务过程要耐心认真 8

五、服务之后要认真确认 12

为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在

为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在

制度和规范的约束下开展运维服务工作。

运维服务行为准则

一、 责任心

二、 工作不推诿，不埋怨三、 工作要日清日毕

四、 多沟通

五、 举止得体，不说脏话六、 关注成本，倡导节省

运维服务纪律

一、影响顾客使用的事

要领

原则

可能碰到的问题

解决方法

影响顾客使用的事果

恪守服务规定时间，

如不能准时达成顾客

应在与顾客商定时间

断不做

准时达成顾客处

处

前5-10分钟获得

联系；提前表达歉意，

重新商定达成时间

恪守顾客的工作考勤

工作上班时间同顾客

表时间

上班时间是相似的，

应确保比顾客单位上

班时间早5-10分钟达

成

合理处置顾客需求

顾客规定不属于本次

自己能对的、规范提

报修或提供服务内容，

供，则提供服务满足

但属于服务范畴内的

顾客需求

如果不能确保精确规

范提供并完毕，请示

主管并获取解决方案，

再给顾客回复和解决

方案

顾客提出额外的服务

如顾客强烈规定，则

规定

升级给主管获取解决

方案

二、影响顾客权益的事

要领

原则

可能碰到的问题

解决方法

损害顾客权益的事果

给顾客进行服务，保

顾客设备中涉及顾客

泄密。

断不做

障顾客设备和资料的

机密数据，重要数据

严禁私自操作。

安全，不损害客户利

的操作（维护中涉及

在对电脑进行操作时

益

顾客ID，私密数据等

资料）

必须得到机主的许可，

在许可的状况下员工

必须在机主的陪伴下

完毕电脑维修工作，

或自己指导机主操作。

在进行维护工作前必

须首先提示顾客做好

重要资料的备份与保

密工作。绝对严禁工

程师带走顾客一切数

据资料，不在未经许

可状况下调用和查看

顾客信

顾客机器设立在服务

不准在顾客未许可状

完后有变化

况下变化顾客机器设

立；未经许可不对硬

盘进行随意分区等操

作

硬盘、重装系统等涉

硬盘、重装系统等涉

及数据安全的操作

及数据安全的操作

服务完后，顾客不在

服务完后，顾客不在

现场，未能在维修单

现场，未能在维修单

上签字确认

上签字确认

三、顾客反感的事

要领

原则

可能碰到的问题

解决方法

造成顾客反感的事果

断不做

仪容仪表规范、言行

举止礼貌，给顾客良

顾客不同意服务时间、

提供的维修方式等不

不与顾客争执，争辩

好形象体验

认同观点

在服务时需要接听，

服务过程中接听需征

拨打电话

得顾客的许可；尽

量使用自己的通讯设

备；

实在需要顾客的通讯

设备，在顾客许可状

况下方可使用

需要顾客打开重要数

碰到顾客业务有关数

据文档确认、需要顾

据或者顾客输入密码

客输入密码

是要故意识地礼貌回

避

运维服务规定

工程师负责顾客的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决顾客问题。

一、接到派单要及时联系

要领

原则

可能碰到的问题

解决方法

接到派单要及时联系

接到派单准时联系顾客（确认上门时间、地址、故障现象等）

主管分派过来的单子，对客户具体信息不清晰

主动预约顾客，理解故障现象，商定时间、地点、具体故障现象并商定达成现场时间、并告知顾客提前

应做的准备工作

顾客信息不完整

首先同派单员或支持、调度核算，如核算不到则直接联系

顾客核算。

不同工程师给同一顾客提供服务

如果之前已有人员为同一客户服务过，请首先联系该人员理解该顾客处的大致服务状况、做到心

中有数

根据顾客反映的故障现象分析可能故障因素、维修方法及

所需备件。

1、电话咨询，指导顾客对的使用。

由于某种因素不能

需要提前与顾客联

在承诺或与顾客协商的时间内准时达成的。

系、致歉，并与顾客重新协商一种达成时间，如果顾客不承认，应及时联系主管阐明状况并谋求增

援和确认解决办法。

1、根据顾客地址、规定上

门时间及自己手中已接活的太多不能按商定时间服务。

2、时间太短，不能确保准时达成。

3、同其它顾客上

门时间冲突

道歉、阐明因素，征得顾客同意与顾客改约时间；若顾客不同意，转其它别人或反馈主管协调资源解决。

1、此故障能否维修此故障一向未维修过或同类故障以前未解决好。

1、查阅资料并请教其它工程师，或技术支持、主管联系谋求资源。

2、无法再客户处维修，需要取回维修。3、按照流程及时联系硬件