原创力文档- 1、本文档共42页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
湖南商学院市场营销系
制作人：
《维系客户的方法和技巧》教学课件
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
第十一章维系客户的方法和技巧
■教学目的与要求
通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。
■教学重点与难点
客户投诉处理的流程与技巧
教学方法
讲授、案例
教学课时
课时
2023/10/202
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
处理客户抱怨的方法
维系客户的方法和技巧
2023/10/203
内容简介
关注客户的背叛率
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
、客户为什么要投诉?
80最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
0即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
0在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
2023/10/20
4
对服务的不满，企业只能听到%客户的抱怨.%的客户保持沉默，%的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，个不满意的客户只有个客户抱怨，经营者要提醒自己还有个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度.提高服务水平。
处理好客户的抱怨，%的客户还会继续购买.如果能够当场解决，%的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的%会告诉个人。按照这样算法.个不满意的客户会造就个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍。
2023/10/20
、处理好客户投诉的重要意义
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
5
“三株在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。
什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这起投诉案件三株最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明了什么问题?
2023/10/206
【案例】
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
80被关心
80客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。
被倾听
80客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。
服务人员专业化
80客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，
一个不仅
0知道如何解决，而且负责解决的人。
0迅速反应
20客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。
、客户投诉的需求
HUNANUNIVERSITYOFCOMMERCE
客户的抱怨分析
销售人员不应惧怕客户说“不”,而应以一种积极的
心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有%的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了%。客户对销售人员说“不”,不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。
客
文档评论（0）