模块六 售后服务.pptx

模块六售后服务;工作过程11：提供良好的售后服务;第一节售后服务的内容;·安装空调时，空调器安装架的承载能力应不低于空调器机组自重的4倍；室外机组安装架承载能力至少不低于180公斤；空调器室外机安装距地面的距离应高于2.5米，且不得占用公共人行道；空调器冷凝水的排放不得妨碍他人的正常生活、工作；建筑物内部的过道、楼梯、出口等公用地方不得安装空调器的室外机；空调器的室外机组应尽可能地远离相邻方的门窗和绿色植物，并与对方门窗距离不得小于3至4米。;海尔工作人员在进用户家中服务时：;·敲门

·虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。;·进门; 目前国家明示了23种三包商品（自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、家具、移动电话机、固定电话机、微型计算机、家用视听商品）;沃尔玛四条退款原则;沃尔玛四条退款原则;处理顾客投诉的意义;不满意，投诉后没有得到解决的客户，有

81%不会再回来，仅有19%会再回来。

不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的

客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。;·不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅

有18%不会再回来，却有82%会再回来。;第二节售后服务的策略;八佰拜特色服务—折扣卡;第三节售后服务的要求;态度决定成败;海尔空调与何女士家的故事;·今天是大年三十，又是深夜人人都在过

节，服务人员能来修理吗？但是外面下着大雪，室内的温度太低，孩子冻得直哭。何女士和丈夫抱着试试看的想法拨通该空调的服务热线。果然，电话那头根本没有人接，看来服务人员也都回家过年去了。;·孩子一声高过一声的哭喊，搅得何女士夫

妇两个更加心烦意乱，何女士自己也冻得快受不了了。丈夫果断的说：“咱们给海尔空调的售后服务人员打个电话吧，看看他们能不能给咱们家安台海尔空调。”;·“不行吧，这会儿都八点了，又是大年三十，他们说不定也像其他的服务人员那样，回家过年去了！”何女士担心地问。她丈夫说：“试试吧！”;·电话打到海尔空调合肥服务中心，何女士

马上听到一声亲切的问候，她急切地说：“你好，我们家的空调坏了，打这个品牌厂家的服务电话，根本没有人接。所以，我和丈夫想马上买台海尔空调换上，家里现在像个冰窖似的，孩子冻得哭个不停，你们能不能想想办法？”;·电话这头电话中心的邵寿咏沉吟片刻，说道：“大姐，您稍等五分钟，五分钟之后我马上给您回复。”8：06分，何女士家里的电话响了起来：“大姐，您好。我刚才已经联系好了，您把家里的具体地址告诉我，我们安装人员保证20分钟之内;到达您家，同时，我们还要保证让您全家

过个热热乎乎的新年！”

“好，好，好，太谢谢了！”电话那头的

何女士连连点头，激动的已不知道说什么了。;·一个小时以后，邵寿咏不放心，又拨通了

何女士家的电话，“您好，我是海尔空调售后服务人员邵寿咏。大姐，不知我们的服务人员到您家了没有？”;·“到了，到了，来了十多分钟了，你快听听，是不是听到了春节晚会的歌舞声和他们那边的电钻钻墙的声音。真是太谢谢你了小邵！”何女士大声说。;· “大姐，这是我们海尔应该做的。好，您先看晚会吧，如果有什么问题，马上打我们的服务热线，我给您及时解决。”说完，小邵放了电话。;·零点，随着电视里新年钟声敲响的同时，

何女士家的电话再次响了起来，刚拿起电话，就听到一声亲切的祝福：“新年快乐，在新年的钟声敲响之际，我代表我们海尔空调祝您合家欢乐，万事如意，羊年发洋财！”“同喜同喜，小邵是你吧，我要好好谢谢你。”何女士激动地说。;“大姐，现在家里不冷了吧？”

何女士动情地说：“小邵，我是真心感谢

你们海尔呀。刚刚那两个安装人员不到两个小时就把空调安好了。现在，我们一边看着晚会节目，一边享受着海尔空调带给我们的温暖如春的环境，真不知道要说什么才能表达我们对海尔的感激之情。;·在这大年三十的晚上，别的人都回家过年

去了，只有你们海尔的人员还坚守在工作岗位上，你们真是个了不起的企业！”何女士越说越激动，这边，海尔服务人员邵寿咏更是与用户一起分享着此时的欢乐。;亲身体验:中美售后服务的巨大反差让

我震惊;·先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要去美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可