《道路运输管理实务》第4版 课件 项目七任务二 货物运输服务质量改善.pptx

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项目一货物运输管理基础;项目七

运输成本控制与服务质量改善;任务二运输服务质量改善;工作任务:改善运输服务质量

某运输物流公司客服部近期接到多起客户投诉,反映委托该公司运送货物的服务质量问题,如计费重量确认有误、到货通知不及时、到货破损、服务态度差等,客服人员依据客户提供的“运输服务合同”,将投诉事件的责任归属到运输业务部。运输业务部出现的这些运输质量问题已经违反了公司的服务规范,对企业的运输品牌造成了伤害。如果这种状况继续下去,有可能失去现有客户,并影响新客户的开发,于是客户服务经理将情况通报业务部。业务部经理责成运输主管追踪事件过程并进行原因分析,提出整改责任报告。

请你通过本节内容的学习,针对近期出现的运输服务质量问题,为该运输主管提出解决问题的建议。;运输服务质量管理是企业客服部门的主要职能,包括制定运输服务标准目标及目标实施计划,并监督和检查相关部门执行情况。运输业务部门是运输服务的提供者,是实施质量计划的主体,要按企业运输服务规范为客户办理运输业务。同时运输服务质量关系到企业形象,所以运输业务部门的各级管理人员要充分认识到服务质量的重要性,必须对服务质量方面的问题有所认知。

要想完成上述工作,首先需要明确下述几个问题:

▼运输服务、运输服务质量、服务质量管理的意义;运输服务质量的表现;评价运输服务质量的指标;提高运输服务质量的有效措施;货运服务质量管理方法。;(一)运输服务质量概念;任务分析?;(二)运输服务的表现;(二)运输服务的表现;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;《道路运输管理实务》(第4版)

主编彭秀兰

机械工业出版社2023.11

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