《道路运输管理实务》第4版 课件 项目七任务二 货物运输服务质量改善.pptx

项目一货物运输管理基础;项目七

运输成本控制与服务质量改善;任务二运输服务质量改善;工作任务：改善运输服务质量

某运输物流公司客服部近期接到多起客户投诉，反映委托该公司运送货物的服务质量问题，如计费重量确认有误、到货通知不及时、到货破损、服务态度差等，客服人员依据客户提供的“运输服务合同”，将投诉事件的责任归属到运输业务部。运输业务部出现的这些运输质量问题已经违反了公司的服务规范，对企业的运输品牌造成了伤害。如果这种状况继续下去，有可能失去现有客户，并影响新客户的开发，于是客户服务经理将情况通报业务部。业务部经理责成运输主管追踪事件过程并进行原因分析，提出整改责任报告。

请你通过本节内容的学习，针对近期出现的运输服务质量问题，为该运输主管提出解决问题的建议。;运输服务质量管理是企业客服部门的主要职能，包括制定运输服务标准目标及目标实施计划，并监督和检查相关部门执行情况。运输业务部门是运输服务的提供者，是实施质量计划的主体，要按企业运输服务规范为客户办理运输业务。同时运输服务质量关系到企业形象，所以运输业务部门的各级管理人员要充分认识到服务质量的重要性，必须对服务质量方面的问题有所认知。

要想完成上述工作，首先需要明确下述几个问题：

▼运输服务、运输服务质量、服务质量管理的意义；运输服务质量的表现；评价运输服务质量的指标；提高运输服务质量的有效措施；货运服务质量管理方法。;（一）运输服务质量概念;任务分析?;（二）运输服务的表现;（二）运输服务的表现;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;任务分析?;《道路运输管理实务》（第4版）

主编彭秀兰

机械工业出版社2023.11