打造移动互联网环境下新型客服模式.pdf

与其被，不如自我求变

服务移动的优势，自我求变先从服务模式做起

对比运营商和互联网公司模式，优势明显，但在互联网智能+

自助服务方面差距大，未跟上用户习惯的变化，人员成本也较高。

传统模式新型模式智能+自助服务

◼互联网公司利用多种沟通互动，降低人员

◼运营商投入大量人力，人员、场地成本高

需求

司互➢号码不统一江✓服务态度好司互✓分类清晰江➢业务内容庞大繁杂

联➢拨打需苏✓拨打免费联✓知识内容全面苏➢知识不集中

网➢人工服务少或人员不足移✓接通率高网✓自助流程清晰移➢容易迷失

公动公动

➢等待时间长✓服务质量优✓用户互动性强➢缺乏互动性

必须主动投身改造模式，再创服务新格局

项目背景

项目背景

项目实施

项目实施

项目成效

项目成效

项目总结

项目总结

互联网项目总体情况

2012年10月项目启动，完成了系统改造和运营模式的建立。

将网厅、掌厅、掌厅客户端、等多种方式纳入体系，建立起能力聚合，

多点对多点网状模式。

实现了自助、互助、人工服务相结合，多方位立体沟通的互联网服务体系。

•项目启动•网厅功能优化、升级

•完成系统整合•上线

•商城一期版本上线

•完成客户端版本上线

•商城二期版本上线•启动众包服务模式，运营江苏移动百

•网厅新版上线度企业知道

•持续优化各功能点

2012201320132013

20122013

10月-12月1月-4月5月-7月8月-10月

stage1stage2stage3Next…

实施一：制定互联网体系原则，规划呼叫整体

用覆盖用户习惯的，用户习惯去哪里，敏

户我们的服务就在哪里捷快速学习标杆企业解决方案

第紧抓用户体验的交互设计开小步快跑高效打造成功案例

一