简述学习和研究酒店服务心理学的意义.pdf

学习和研究酒店服务心理学，对于从事酒店服务工作的人员，无论是酒店经

理、主管，还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之，酒店服务心理学

是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说，学习酒店服务心理学

的意义主要表现在以下几个方面：

（一）充分掌握和了解宾客心理，做到服务工作“知己知彼，百战不殆”

事实证明，要想提高酒店服务质量，就一定要注重研究服务对象的心理规律

和特点，这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者（包

括港、澳、台同胞），也有外国人、华侨，他们的国籍、民族、职业各不相同，

年龄、性别、性格也不尽相同，生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待

服务中，只有在研究并了解他们心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的

服务方法，尊重宾客，使宾客对我们的服务工作感到满意，产生“宾至如归”的

感受。

当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程，要求工作人员在服务过程

中要勤于观察、善于总结，做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点，才会对

自己的工作做到心中有数、眼里有活，主动积极，提高效率，让宾客满意。

（二）丰富服务人员和管理人员的知识结构，创建高素质的职工队伍

酒店服务业的竞争包括诸多内容，但是人才的竞争是核心和根本。所以想在

激烈的市场竞争中赢得胜利，关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学

的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文

化和知识，引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理，首先要学会了解自

己的心理，充分地分析自己的心理过程和个性心理，全面地把握自我，发挥个性

心理中的积极方面，控制和克服消极方面。对于管理人员而言，学习有关心理学

的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么，可以更有效地开展思想工作，

加强彼此间的沟通，增进集体的凝聚力，从而创建一支高效优秀的员工队伍。

（三）有利于提高服务性行业的经营和管理水平

企业经营和管理的目标之一是要获得经济收益。运用心理学的知识和方法来

研究人与市场，可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来

酒店业的发展方向，有效地利用酒店的人力和物力资源，提高管理水平。

（四）研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据

酒店的管理者依靠什么进行决策和定位？是依据市场需求、社会环境、自身

状况和竞争等因素，但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。宾客和员工

的心理对酒店的决策起着关键的作用。宾客需要什么，酒店就应该提供什么；员

工需要什么，酒店也应该提供什么。这是一个根本性的问题。