销售管理第9章 客户管理.pptx

第九章客户管理本章学习目标理解客户管理的含义熟悉客户管理的内容掌握客户分析的方法学会处理客户投诉掌握客户信息化管理的方法版权所有，未经许可不得复制

第九章客户管理9.1客户管理概述9.2客户分析9.3客户投诉的处理9.4数据库与客户关系

第九章客户管理?留住一个客户的费用比新开发一个客户的费用要低得多，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理。?客户管理成为现代企业销售管理的一项重要任务。版权所有，未经许可不得复制

9.1客户管理概述版权所有，未经许可不得复制一、客户管理的对象二、客户管理的内容三、客户管理的方法

9.1客户管理概述一、客户管理的对象?客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。?客户管理的对象：客户业务关系和客户资料。版权所有，未经许可不得复制

9.1客户管理概述二、客户管理的内容（一）客户基本资料的管理（二）交易状况的管理（三）客户关系管理（四）客户风险管理版权所有，未经许可不得复制

9.1客户管理概述（一）客户基本资料的管理客户基本资料管理涉及客户最基本的原始资料的管理。这些资料是客户管理的基础和起点，主要是通过销售人员进行的客户访问搜集来的。

9.1客户管理概述（二）交易状况的管理交易状况管理的主要内容首先包括销售实绩、经营管理和业务人员的素质，与其他竞争者的关系等，然后是反映客户的销售活动现状、存在问题、保持的优势、未来的对策、企业形象和声誉等方面。

9.1客户管理概述（三）客户关系管理客户关系管理就是要追求客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互受益的伙伴关系。从而使客户获得满意的服务，而企业则获得了利润。主要包括三方面：一、加强与客户的感情沟通和售后服务二、关心客户购买产品后是否真正获益，必要时加强对客户的业务指导与帮助三、处理好客户的抱怨，达到客户满意最大化。

9.1客户管理概述三、客户管理的方法巡视管理关系管理筛选管理版权所有，未经许可不得复制

9.1客户管理概述（一）巡视管理管理客户，首先要了解客户。巡视管理是接触客户、了解客户的途径。销售人员在巡视时，应注意：倾听教育帮助版权所有，未经许可不得复制

9.1客户管理概述（二）关系管理关系管理能指导销售人员如何与客户打交道。为了建立长久的业务关系可以通过以下两个方面：1、为每个大客户选派精干的大户业务代表2、加强对客户的追踪服务，包括（1）电话追踪（2）邮件追踪（3）温情追踪（4）水平追踪

9.1客户管理概述（三）筛选管理筛选管理是指企业销售人员每年年末时对手中掌握的客户进行筛选。筛选是指将重点客户（大客户）保留，淘汰无利润、无发展潜力的客户。销售人员筛选依据主要包含5个方面：1、客户全年购买额2、收益性3、安全性4、未来性5、合作性版权所有，未经许可不得复制

9.1客户管理概述四、客户管理原则动态管理原则对客户的变化进行跟踪，对客户资料加以调整，剔除过时的变化了的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。注意对客户的筛选，留住大客户，淘汰无利润、无发展潜力的客户。

9.1客户管理概述版权所有，未经许可不得复制突出重点原则加强对重点客户的管理建立不同的客户档案对不同类型的客户应采取不同的销售策略和管理办法

9.1客户管理概述版权所有，未经许可不得复制灵活运用原则评估交易总结经验提高业绩专人负责

9.2客户分析一、建立客户档案二、客户分析的内容三、客户分析的流程

9.2客户分析一、建立客户档案企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。客户资料的收集一是靠销售人员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。版权所有，未经许可不得复制

9.2客户分析（一）客户与本公司交易情况分析1、客户构成分析2、客户与本公司的交易业绩分析3、不同商品的销售构成分析4、不同毛利率的分析5、商品周转率的分析6、交叉比率的分析7、贡献比率的分析

9.2客户分析（二）客户信用调查分析客户信用调查