酒店基本知识和酒店意识.pptx

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做一个优秀的酒店从业人员;酒店基本知识;·酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、

娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客;（二）酒店的分类和等级划分

1、酒店的分类;②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多建在;④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求具有较为完

善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。;（2）按酒店建筑规模分类;二、酒店产品的基本特性;（三）不可贮藏性;（五）季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游;三、酒店的服务项目和基本设施

（一）酒店的服务项目;3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。;（二）酒店的基本设施;2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括:;3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的各类餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。;5、酒店经营保障设施;四、酒店的机构设置与基本岗位职责;1、酒店的管理层次;（1）服务员操作层;（2）督导层;（3）部门经营管理层;（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒 的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业;2、酒店的管理原则;①对直接上司负责的原则

每个员工须对自己的直接上司负责。由直接上司

来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个

一级管一级的垂直领导方式。每个员工须接受上

司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，

各安职守各尽其责。;② 二线为一线部门服务的原则;③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的;⑤ 沟通协调原则;酒店意识;（一）服务意识;·R-Ready;·C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾???能享受其热情服务的氛围。;服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求 的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。;服务意识的具体要求有以下五个方面：;（2）经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、;2、服务言谈;（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然

大方，表述要得体，简洁明了。;（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。;（7）正确地称呼客人。;3、服务举止;（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。;（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。;（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更;1、服务质量的含义;2、服务质量的特性

（1）功能性;（3）安全性;（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活;3、服务质量的基本内容;（1）优良的服务态度;（2）完好的服务设备;（3）完善的服务项目;现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：;（4）灵活的服务方式;（5）娴熟的服务技能;（6）科学的服务程序;（7）快速服务效率;（8）专业化的员工;4、服务礼仪;（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随

身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产;（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意礼品收下后及时交领导处理。;（三）制度意识;·酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众

性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。;（四）团队意识;2、树立员工共同的目标和利益;3、扩大参与，加强沟通;4、树立团队精神;服务心理;一、客房服务心理;（一）客人基本需求心理分析;3、安全需求;4、被尊重的需求;（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：;3、保证标准化服务，做好