国开大学2020年07月1320《关系营销》期末考试参考答案.docxVIP

试卷代号：1320

国家开放大学2020年春季学期期末统一考试

关系营销试题（开卷）

2020年7月

斌和页

一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。

二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。

三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）

.关系营销的中心是（）o

A.客户忠诚 B.客户满意

C.发现需求 D.满足需求

.在关系营销实践中，客户忠诚的前提是（）o

A.客户购买 B.客户满意

C.发现需求 D.满足需求

.在关系营销实践中，客户满意的关键条件是（）。

A.客户忠诚度极高 B.客户以最低价购物

C.发现客户的需求 D.客户需求的满足

.客户对公司产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）。

A.客户忠诚度 B.客户满意度

C.客户重购度 D.客户光临度

.一级关系营销具有代表性的方法是频繁营销计划和（）o

A.客户满意度计划 B. 一对一营销计划

.简述克里斯托弗、佩恩和巴伦廷模式的主要内容。

答题要点：

（D客户服务是一种为客户提供时间便利和空间便利的过程，牵涉到诸多方面。（2分）

（2）要提供高质量的客户服务，就得了解客户需要买到的是什么，并决定怎样在向客户奉献的东西上增添附加的价值。（2分）

（3）质量是客户能感知到的全面质量。（2分）

（4）营销应该是跨越4P组合的模式。（2分）

（5）贡献就在于，为后人实施全面的关系营销提供了一个思维框架。（2分）

.概括客户终生价值的分析步骤。

答题要点：

（1）收集客户资料和数据。（2分）

（2）定义和计算终生价值。（2分）

（3）客户投资与利润分析。（2分）

（4）将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。（2分）

（5）开发相应的营销方法。（2分）

五、案例分析题（20分，要求在400字以上）

.（1）联想公司在购前阶段、购买阶段、购后阶段是如何满足客户需求的？

答题要点：

①购前阶段：采取广告、营业推广和公共关系等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。（2分）

②购买阶段：为最终客户提供各种优质售中服务（接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等），而且帮助零售商、代理商等分销商客户的营销人员，掌握必要的产品知识，使他们能更好地为最终客户提供售中服务。（2分）

③购后阶段：送货上门，帮助用户安装、调试、培训等，设立投诉信箱，认真处理客户的投诉，虚心征求客户的意见，消除客户的不满情绪。（2分）

（2）联想公司在营销实践中，在客户服务方面做了哪些工作？

答题要点：①全面服务的策略。（2分）②“五心服务”的承诺。（2分）

③设立家用电脑服务站。（2分）④维修人员持证上岗制度。（2分）

（3）在客户市场关系营销中，联想公司树立了哪些营销观念？

答题要点：①客户第一：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。（1分）

②让客户放心。（1分）③为客户提供周到的服务。（1分）

（答出上述各要点给17分，改卷老师可根据答卷回答完备程度给分至18—20分）

C.体验营销计划

D.定制营销计划

.实施关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指（）。

B.实施服务外包策略D.

B.实施服务外包策略

D.实施客户关系管理

B.数据解析

D.数据储存

C.进行业务流程再造

.在CRM的各个阶段中，关键是（

A.数据收集

C.数据整理

.从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（）。

A.传销制营销方式 B.会员制营销方式

C.传播式营销方式 D.协同制营销方式

.作为关系营销的工具之一，定制营销的基础是（）0

A.信息化 B.城市化

C.工业化 D.产业化

.定制营销中，业务外包的精髓是明确公司的（）o

A.流程再造能力 B.团队构建能力

C.适应市场能力 D.核心竞争能力

二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分,

共10分）

TOC\o"1-5"\h\z.客户让渡价值理论告诉我们，客户总价值包括（ ）。

A.产品价值 B.服务价值

C.人员价值 D.使用价值

E.形象价值

.在客户让渡价值理论中，客户总成本具体包括（ ）。

A.货币成本 B.销售成本

C.时间成本 D.精神成本

E.体力成本

.在营销实践中，密切与客户的关系需要做的工作有（ ）。

A.建立个人联系 B.化解客户抱怨

C.妥善处理客户投诉 D.做好客户再生

E.建立优秀员工队伍

.在关系营销