物业客服管理培训课件.pptx

;目录;第一章 客户服务部工作内容; 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 二、主要工作内容 （一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 （三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 ;（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。 （六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。 （八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 三、基本要求 （一）服务态度，文明礼貌； （二）服务行为，合理规范； （三）服务效率，及时快捷； （四）服务效果，完好满意。; 第二章 客户服务部职责 一、客户服务部工作职责 （一） 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为业户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。 （二） 树立业户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。 （三） 协助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。 （四） 负责在辖区开展各项工作。 （五） 负责收集、汇总业户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。 （六） 处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。 （七） 完成上级领导交办的其他工作。 ;二、客户服务部员工岗位职责 （一） 客户服务部主管岗位职责 1、收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归 纳并处理跟进。 2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作； 3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。 4、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追 收管理费之工作。 5、 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单； 6、 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查； 7、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 8、 负责管理项目的公共钥匙和未入伙的住户或租户钥匙的管理工作； 9、 负责装修档案、客户档案、服务中心文书档案的管理； ;10、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 11、检查服务中心工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。 12、督导外包单位的各项工作。 13、负责策划、拟订并落实服务中心社区活动的月工作计划和年工作计划 14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。 16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户或租 户投诉，妥善及时处理投诉。 17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。 18、向业主住户或租户宣传公司的有关决议，定期回访，密切服务中心于住户或租户之间的关系。 19、完成上级领导交办的其它工作。;（二） 客户服务助理岗位职责 1、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；2、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；3、 为客户办理车位手续；4、 记录服务中心工作日志，跟进所列问题；5、 定时巡视检查服务中心公共设施情况；6、 迎送客户，主动问候，站立服务；7、 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；8、 接受客户询问，保持办公室清洁；9、 认真做好交接班记录； 10、协助安全部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告安全部。 ; 11、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作； 12、记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理； 13、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 14、 定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。