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;目录;第一章 客户服务部工作内容; 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容
(一)保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
(二)安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。
(三)配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。
(四)核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 ;(五)拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二次装修施工管理档案。
(六)监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。
(七)每日进行多次管理区域内全方位巡视。
(八)制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
三、基本要求
(一)服务态度,文明礼貌;
(二)服务行为,合理规范;
(三)服务效率,及时快捷;
(四)服务效果,完好满意。;
第二章 客户服务部职责
一、客户服务部工作职责
(一) 负责管理所辖物业的日常业务,纠正各种违章行为,为业户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。 (二) 树立业户至上的观念,热情、及时地提供各种优质服务。 (三) 协助工程部对物业进行养护和维修,确保其正常使用。 (四) 负责在辖区开展各项工作。 (五) 负责收集、汇总业户提出的意见和建议,制订出合理化建议报公司实施。 (六) 处理业户对管理服务的投诉,重大问题报请公司领导解决。 (七) 完成上级领导交办的其他工作。
;二、客户服务部员工岗位职责
(一) 客户服务部主管岗位职责
1、收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记录,对重点内容进行归 纳并处理跟进。
2、制定本部门的规章制度及员工守则,制订一般之文书通告表格等工作; 3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。 4、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况,协助追 收管理费之工作。 5、 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单; 6、 负责办理客户的入住以及客户的退房手续,装修审查; 7、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案; 8、 负责管理项目的公共钥匙和未入伙的住户或租户钥匙的管理工作; 9、 负责装修档案、客户档案、服务中心文书档案的管理;
;10、接受及处理客户投诉,并予记录,重要事件向上级报告。
11、检查服务中心工作日志,跟进所列问题,跟进处理突发事件。
12、督导外包单位的各项工作。
13、负责策划、拟订并落实服务中心社区活动的月工作计划和年工作计划
14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。
16、坚守岗位,按时上班,着装整齐,佩戴工作牌,热情接待业主住户或租 户投诉,妥善及时处理投诉。
17、坚持每天上、下午巡查管辖区域,检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况,发现问题及时处理与汇报。
18、向业主住户或租户宣传公司的有关决议,定期回访,密切服务中心于住户或租户之间的关系。
19、完成上级领导交办的其它工作。;(二) 客户服务助理岗位职责
1、 遇有紧急事故,协助处理善后工作;2、 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;3、 为客户办理车位手续;4、 记录服务中心工作日志,跟进所列问题;5、 定时巡视检查服务中心公共设施情况;6、 迎送客户,主动问候,站立服务;7、 熟悉各公司入住情况,物业管理公司各部门的职能;8、 接受客户询问,保持办公室清洁;9、 认真做好交接班记录;
10、协助安全部对出入管理项目的人员进行检查,如发现可疑人员,立即报告安全部。
; 11、必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作;
12、记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理;
13、 积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。
14、 定期对办公设施设备进行维护,做到每日一清查,每月大检查。
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