《汽车维修服务接待》教案全套 （魏蕾） 模块1--5 汽车维修服务接待概述--- 客户沟通与接待技巧.docx

汽 车 维 修 服 务 接 待 教 案  课程信息 课程名称 汽车维修服务接待 授课专业 汽车技术服务与营销专业 课程类型 必修课 公共课（ ）；专业基础课（√）；专业课（ ）； 选修课 限选课（ ）；任选课（ ）；专业拓展课（） 授课方式 讲授（√）；实践课（ √）； 其它（ ） 考核方式 考试（ ）；考查（√ ） 课程教学 总学时数 32学时 学 分 数 2 学分 学时分配 理论课 20 时； 实践课 12 学时； 教材名称 汽车维修服务接待［M］ 作 者 魏蕾；陈丽；丁文博 出版社 西安电子科技大学出版社 书号 出版时间 2022.09 班级 课程名称 汽车维修服务接待 授课教师 授课课时 2 学习课题 汽车维修服务接待概述 教学基本 要求 知识要求 1.了解中国汽车维修服务行业现状。 2.了解中国汽车消费者特征。 3.掌握中国汽车消费者的需求趋势。 能力要求 1.能通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。 教学重点、难点及解决方案 重点、难点： 学生如何掌握中国汽车消费者的需求趋势； 大学生如何通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。 解决方案： 讲授法、讨论法； 初步掌握中国汽车消费者的需求趋势，了解中国汽车消费者特征；通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。 教学方法、手段 讲授法、小组讨论法 教学过程设计 导入——专题讲解——问题分析讨论——练习——归纳总结 参考案例 来自教材、相关参考书 教具、教材 教学课件PPT、教学录像片  教师学期授课教案 教学设计 教学过程 时间分配及旁注 一、讲授新课 1.1 认识汽车维修服务接待 汽车维修服务接待工作主要负责接待客户，具体包括接待来访客户、接听和解答客户的来电咨询，认真了解车辆的问题，安排好维修工作，还要做好维修人员和客户车辆信 息的及时反馈，向客户推荐定期保养服务及附件，并定期对客户进行回访。 1.2 汽车维修服务新理念 随着科学技术的发展，中国汽车消费者的特征在改变，中国消费者的需求趋势也在改变，为了顺应新的趋势，汽车维修服务也应该在客户满意度的基础上有更新的理念。 1.2.1 中国汽车消费者的特征 1. “开车少”:用车强度低 中国消费者的用车场景主要集中于通勤等市内短途，与美国相比，我国汽车年均行驶里程明显落后。 2. “不懂车”:汽车认知度偏低 我国汽车工业起步时间晚，发展历史短，与欧美发达国家相比差距明显。 3. “消费品”:汽车消费态度偏感性 中国消费者用车频率低以及对汽车的认知度低决定了对汽车产品的消费态度更偏向于消费品，消费决策相对更感性，更重视品牌。 4. “没时间”:更愿意为便捷服务付费 对比欧美等发达国家，中国劳动人口每天的休闲时间明显更少，生活节奏普遍较快，对便利性的追求也更强烈。 1.2.2 中国汽车消费者的需求趋势 1. “放心”:追求品质保障 授权4S 渠道长期以来一直占据中国汽车维修保养市场核心位置，说明中国消费者还是非常在意服务品质的，信任度不高的特殊背景也加深了中国消费者对品质保障的需求， “正品”“品质保证”这种在成熟市场难以成为核心差异化竞争力的定位，在中国维保市场却是现阶段我国消费者的核心诉求之一。 2. “省心”:偏爱一站式综合服务 与欧美市场消费者更偏爱垂直细分类服务不同，中国消费者更偏爱一站式综合服务。 3. “舒心”:体验经济来临 随着中国居民可支配收入的攀升和数字化的不断提高，中国正迎来一个消费全面升级的新时代，中国消费者正从单一的商品消费转向体验消费，即从原来的重点关注商品价格、功能、品牌向关注消费体验转变。 4. “省钱”:追求性价比 相比追求低价，中国消费者更愿意追求性价比。中国特有的商业环境和消费文化令广大消费者对性价比的追求有一种天然的热情，在汽车维修保养市场也是如此。 5. “便捷”:数字化发展 中国劳动人口工作时间较长且持续的人口红利使社会服务成本偏低，消费者对服务的便捷性有极致的追求，这也是更偏爱便捷化的线上消费、快递、移动支付等服务的主要原因。 拓展阅读： 央视点赞途虎养车等平台助力中小微企业数字化转型升级 2020 年5月19日，中国新闻网消息：近日，央视播发了为加快各行业各领域数字化转型帮扶中小微企业渡过难关和转型发展，国家发改委联合17个部门等，共同启动数字化转型伙伴行动的新闻。 65分钟 二、课堂小结及作业布置 1、教师总结 2．课后练习题 约15分钟 *说明：教学设计包括：①教学环节设计（复习、导入新课、讲授新课、小结、作业）； ②各教学环节的教学内容设计。 汽 车 维 修 服 务 接 待 教 案  课程信息