《汽车维修服务接待》 试卷及答案 测试卷一 .docx

《汽车维修服务接待》期末试卷（A卷） 姓名: 班级: 学号: 一、单选题（共 40 题，1.5 分/题，合计 60 分） 1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。 A.结算费用 B.维修车辆 C.签发合格 D.受理咨询 2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。 A.一 B.二 C.三 D.四 3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。 A.电话预约 B.维修车辆 C.推销服务及商品 D.电话回访 4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。 A.随心所欲 B.视客户态度 C.亲切自然 D.视个人心情 5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（）。 A.客户第一 B.公司利益为重 C.能推则推 D.不予处理 6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）。 A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施 B.自行决定对待客户的方案 C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿 D.以上都是 7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。 A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁 B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼 C.所管理的接待区杂乱 D.以上都包括 8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（）。 A.2S B.5S C.始终直视客户的眼睛 D.时间尽量长 9、（）是与客户沟通的要点之一。 A.称兄道弟 B.公事公办 C.因地制宜，随机应变 D.“卖弄”专业术语 10、维修业务接待人员工作时应（）。 A.随意着装 B.浓妆艳抹或油头粉面 C.姿态松散 D.接待用语熟练 11、维修业务接待人员接待客户时应（）。 A.态度冷淡 B.嬉皮笑脸 C.语言文明 D.应付了事 12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。 A.大度、冷漠 B.不予理睬 C.与之争执 D.耐心解释 13、关于整理的定义，正确的是（）。 A.将所有的物品重新摆放 B.将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉，将生产、工作、生活场所打扫得干干净净 C.区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，其他都不放置 D.将物品分区摆放，同时做好相应的标识 14、关于整顿的定义，正确的是（）。 A.将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉 B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识 C.将生产、工作、生活场所打扫得干干净净 D.对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念 15、关于清扫的定义，正确的是（）。 A.将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉 B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识 C.将生产、工作、生活场所打扫得干干净净 D.对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念 16、整顿中的“三定”是指（）。 A.定点、定方法、定标识 B.定点、定容、定量 C.定容、定方法、定量 D.定点、定人、定方法 17、（）不是汽车维修企业排放的污染物。 A.汽车尾气 B.电、气焊所产生的废气 C.烤漆房废气 D.氯化氢 18、除了（），其余各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目。 A.客户姓名 B.客户地址 C.移动电话号码 D.客户职务 19、（）不属于客户接待的纲要。 A.确定并记录客户的要求 B.准备维修工单所需信息 C.解释维修项目 D.送小礼物 20、汽车维修业务接待工作是汽车维修工作的重要组成部分，但是它不包括（）。 A.接待工作程序 B.业务内容解说 C.工作内容与要求 D.组织安全生产 21、对待非预约客户的正确做法是（）。 A.热情接待他们，同时解释预约方式的好处 B.请非预约客户改日再来，因为维修进度已经安排满了 C.在当前客户的维修工作完毕后，把下一个预约客户的时间往后推，来接待临时加入的非预约客户 D.以上都可以 22、在接听客户来电时，汽车维修业务接待人员应在电话响（）声以内接通电话， 以表示对客户的尊重。 A.5 B.4 C.3 D.2 23、（）不属于客户预约的纲要。 A.确定并记录客户的要求 B.准备维修工单所需信息 C.准备客户欢迎广告牌 D.安排好客户车辆的维修技术人员 24、（）属于被动预约。 A.在行驶过程中车辆突然发生故障 B.汽车换季保养 C.车友会 D.促销活动 25、预约时，汽车维修业务接待人员不必提醒客户携带的物品有（）。 A.机动车行驶证 B.保养手册 C.购车发票 D.随车工具 26、以下对预约的认识中正确的是（）。 A.客户给服务站打电话约定维修时间才叫预约 B.预约时因为没有检查客户的车辆，所以不需要报价 C.预约时报虚价才能吸引客户来店 D.预约过程中应该消除客户的疑问