《汽车维修服务接待》习题及答案 项目五习题答案.docx

模块五 复习与思考 1、处理客户投诉的原则是什么? 参考答案：1）以解决问题为中心；2）首问负责；3）自我批评；4）责任归人；5）三换原则：①换当事人；②换地点；③换时间。 2、客户抱怨产生的危害有哪些? 参考答案： 1）影响企业形象 客户在抱怨时，可能会向现实客户或潜在客户传播其经历和感受，以至于对企业形象造成负面影响。 2）降低营业额 客户抱怨往往是客户发表不满的一种方式，希望通过抱怨提高产品、服务质量。而当客户产生不满意的体验后，如果企业没有及时处理，那么客户可能会在选择产品方面有所保留，购买意向降低，从而降低汽车维修企业营业额。 3）增加处理难度 在汽车维修企业实际工作中，如果不能及早地重视和处理客户的抱怨，及时与客户沟通，客户的抱怨可能会升级，用投诉甚至向媒体曝光、提起诉讼等一系列行动来维护自己的权益，增加企业处理的难度。 3、客户投诉处理流程是什么? 参考答案： 1）缓和客户情绪 一般情况下，来投诉的客户情绪都很不好，有些客户可能还会比较激动，希望得到接待人员的关注和认同。 2）倾听客户投诉并记录 服务顾问在接待投诉客户时，要认真地倾听客户反映的问题，不要随意打断客户的陈述，在倾听的过程中，尽量理解客户的心情，站在客户的角度去了解客户的投诉内容，并对客户的投诉内容做好记录。 3）找出问题的原因并制订处理方案 服务顾问应根据客户的描述和对各部门负责人的询问，了解问题发生的根源是什么,并根据客户的期望和企业的能力制订解决方案。 4）向客户解释原因并提出解决方案 服务顾问将查到的原因和得出的解决方案如实告知客户，询问客户的意见，争取一次性解决问题。 5）填写“投诉跟踪处理表” 处理好客户投诉之后，服务顾问应根据客户的投诉内容，以及后续的处理过程，填写“投诉跟踪处理表 4、客户关怀的方式有哪些? 参考答案：（1）在客户的车辆维修完毕后，企业要对其进行回访，询问客户对维修是否满意，如果不满意，要尽量采取一定措施来使客户满意，而且要经常听取客户的意见和建议，并及时改进。 （2）在一些节假日，企业要为客户送上问候和祝福，尤其在客户生日时，要特地进行祝贺或者送一些小礼物等，以表示企业对他的重视与关怀。 （3）如果客户很久没有来厂里维修，企业要联系客户，询问情况。如果客户对维修有不满，应表示歉意，并征求客户意见，必要时登门道歉。 （4）要多从客户的角度考虑问题，思考客户的所需所想，主动为客户提供服务。例如，主动告知客户不同季节的用车注意事项，在特殊天气提醒客户小心用车。 （5）为客户提供服务时，要把客户满意作为首要的目标，真心实意地为客户服务。 （6）要尽可能地帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任。 （7）在与客户沟通时，勿表现出明显的商业行为，要与客户建立比较稳固的感情联系。 （8）要在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点，要把握公司的长期利益。 5、客户产生抱怨的原因有哪些? 参考答案： 1）产品原因 产品包括品牌形象、产品质量、产品价格、保修索赔，以及附加价值等内容。产品出现问题或者客户不满意都会产生抱怨。 2）服务原因 影响汽车维修企业服务的因素包括人员素质、环境条件、服务态度、承诺履行、维修能力、工作效率。 3）客户自身与外界原因 客户自身与外部环境也会产生客户抱怨，如客户不正确使用产品、对服务条款理解有误、实际感受与期望差异、从中攀比，以及对客户投诉处理方式不满等。