《汽车维修服务接待》教案 （魏蕾） 模块五 客户沟通与接待技巧.docx

汽 车 维 修 服 务 接 待 教 案  课程信息 课程名称 汽车维修服务接待 授课专业 汽车技术服务与营销专业 课程类型 必修课 公共课（ ）；专业基础课（√）；专业课（ ）； 选修课 限选课（ ）；任选课（ ）；专业拓展课（） 授课方式 讲授（√）；实践课（ √）； 其它（ ） 考核方式 考试（ ）；考查（√ ） 课程教学 总学时数 32学时 学 分 数 2 学分 学时分配 理论课 20 时； 实践课 12 学时； 教材名称 汽车维修服务接待［M］ 作 者 魏蕾；陈丽；丁文博 出版社 西安电子科技大学出版社 书号 出版时间 2022.09 班级 课程名称 汽车维修服务接待 授课教师 授课课时 2 学习课题 客户沟通与接待技巧 教学基本 要求 知识要求 1、理解并掌握客户关怀的方式。 2、理解并熟记处理客户的异议、抱怨、投诉的原则和意义。 能力要求 1、能够运用客户关怀技巧。 2、能够正确处理客户的异议、抱怨、投诉。 教学重点、难点及解决方案 重点、难点： 学生如何理解并掌握客户关怀的方式； 学生如何理解并熟记处理客户的异议、抱怨、投诉的原则和意义； 学生能够运用客户关怀技巧； 学生能够正确处理客户的异议、抱怨、投诉； 解决方案： 讲授法、讨论法。 理解并掌握客户关怀的方式；理解并熟记处理客户的异议、抱怨、投诉的原则和意义；运用客户关怀技巧；正确处理客户的异议、抱怨、投诉。 教学方法、手段 讲授法、小组讨论法。 教学过程设计 导入——专题讲解——问题分析讨论——练习——归纳总结 参考案例 来自教材、相关参考书 教具、教材 教学课件PPT、教学录像片  教师学期授课教案 教学设计 教学过程 时间分配及旁注 一、讲授新课 5.1 运用客户关怀技巧 1、客户关怀的定义 “客户关怀”这一概念由克拉特巴克提出，他认为：“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，包括产品的设计、包装、交付和服务等。” 这个定义强调产品从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程中每一元素的重要性。事实上，在讨论服务和营销过程时，克里斯托弗论述道：技巧在于以某种方式管理营销和服务这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过客户服务来实现最大化增值。 客户关怀的目标是符合“客户第一”理念的全面的客户满意，需要通过发现客户的需求和期望，并提供最好的服务来实现。客户关怀也是一种与他人沟通交流的能力。 具体体现在问候和迎接客户，展示亲切和礼貌，倾听、提问和给予客户建议，尊重客户的感受等方面。 2、客户关怀的方式 （1）在客户的车辆维修完毕后，企业要对其进行回访，询问客户对维修是否满意，如果不满意，要尽量采取一定措施来使客户满意，而且要经常听取客户的意见和建议，并及时改进。 （2）在一些节假日，企业要为客户送上问候和祝福，尤其在客户生日时，要特地进行祝贺或者送一些小礼物等，以表示企业对他的重视与关怀。 （3）如果客户很久没有来厂里维修，企业要联系客户，询问情况。如果客户对维修有不满，应表示歉意，并征求客户意见，必要时登门道歉。 （4）要多从客户的角度考虑问题，思考客户的所需所想，主动为客户提供服务。例如，主动告知客户不同季节的用车注意事项，在特殊天气提醒客户小心用车。 （5）为客户提供服务时，要把客户满意作为首要的目标，真心实意地为客户服务。 （6）要尽可能地帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任。 （7）在与客户沟通时，勿表现出明显的商业行为，要与客户建立比较稳固的感情联系。 （8）要在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点，要把握公司的长期利益。 案例 小薇最近发现发动机烧机油比较严重，于是开车到某4S店想大修发动机，并咨询维修的费用。4S店服务顾问询问了小薇一些关于车的情况，然后告诉小薇：可以先把机油加注到正常，回去观察几天，再看是否需要修理。随后，4S店服务顾问对此次修理做了测算，并给出了三种可能的解决方案，前两种方案就可以解决问题，费用在800～2000元，而小薇提出的发动机大修，费用要4000～6000元，因此4S店建议她采用前两种方案。 5.2 客户异议处理 1、客户异议的含义 客户在与服务顾问沟通的过程中，对服务顾问提供的建议或服务提出不同的看法和意见，表现出怀疑、否定或是反对的态度，就是客户异议。 客户和服务顾问是两个不同的利益主体，客户会根据自己的利益标准衡量并选择服务顾问提供的服务及建议，会因为心理因素或思考方式不同等原因产生异议。优秀的服务顾问能够把握客户的心理活动，将客户的异议转变为认可和接受。正确对待并且妥善处理客户异议，是优秀的服务顾问必