汽车维修服务接待 课件 模块二 汽车维修服务接待岗位认知.pptx

模块二 汽车维修服务接待岗位认知 学习目标1、能初步描述汽车维修服务接待的工作环节。2、树立诚信、热情、礼貌沟通的服务意识。3、熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。技能目标1、掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求。2、了解接待工作的重要意义及作用。3、正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责。知识目标0201汽车售后服务是汽车后市场重要的利润来源，也是各个汽车品牌竞争的要地。在汽车市场竞争由卖方市场转变为买方市场，现代市场营销观念由过去的以产品为中心转向以客户为中心的情况下，服务作为独特的、超值的产品，便成为汽车工业竞争取胜的关键因素。 目车维修服务顾问的职责和工作内容 汽车维修服务顾问的素质要求汽车维修服务顾问的职业道德汽车维修服务顾问的礼仪规范 汽车售后服务机构一般由行政部（综合管理部)、财务部、客户服务部、保险理赔部、车间、备件中心等部门构成，并在各部门设置相应的岗位。具体的部门和岗位设置根据企业实际情况会有所差异。（图 2-1 所示为某品牌4S 店售后服务岗位设置）。2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.1 汽车售后服务岗位认知图 2-1 某品牌4S 店售后服务岗位设置 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.2 汽车维修服务接待的职业定位汽车维修服务在职业分类中归属于“商业一服务业人员”大类，是汽车后市场工作人员的一个重要组成部分。汽车维修服务顾问隶属于客户服务部，直属上级为前台主管，（如图 2-1 所示）。汽车维修服务顾问面向企业客户，是汽车维修服务企业的形象和专业代表。图 2-1 某品牌4S 店售后服务岗位设置1. 汽车维修服务顾问 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.2 汽车维修服务接待的职业定位汽车维修服务接待作为企业与客户之间的桥梁，其目标是协调双方利益，增加双方的信任度，从而维护好客户关系。 良好的服务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率，从而提高企业的经济效益和社会效益。在以客户为中心的现代市场营销观念下，为了增强企业的竞争力，企业通常会强化对客户的服务质量，关注客户的需求，实施服务品牌战略，致力于客户服务 满意程度最大化，从而形成竞争优势，创造双赢的局面。2. 汽车维修服务接待的职业定位 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.2 汽车维修服务接待的职业定位调查显示，客户对维修服务的期望，主要包括四个方面 ：车辆的维修质量 汽车4S 店的技术服务能力 )、与客户的沟通(4S店对客户的服务能力 、维修时间和便利性、客户成本 金钱、时间、精力、心情)。因此，作为汽车维修服务顾问，同时服务于两个对象：汽车和客户。汽车维修服务不仅要求有面向汽车的服务技术、维修质量、维修价格、维修时间，还要求有面向客户的良好的服务态度、恰当的服务技巧、舒适的休息场所、舒心的等待方式等。高质量的产品和高质量的服务是客户满意的关键因素。满意度的提升将会为企业带来极大的利润提升空间。因此，汽车维修服务顾问一定要将提高客户满意度这个工作理念时刻融入自己的工作过程中。2. 汽车维修服务接待的职业定位 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.3 汽车维修服务顾问的职责汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。1. 服务职责（1）负责用户的接待、引导和咨询。（2）负责与用户的车辆交接。（3）负责用户问题的处理。 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.3 汽车维修服务顾问的职责2. 销售职责汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务，还要销售企业的服务和产品。可以说，汽车维修服务顾问同时也是一名销售人员，只是该销售不是为了推销产品而销售，而是在服务过程中发现客户可能忽略的用车安全隐患，为客户消除不安全因素，追求客户和企业的双赢。例如，客户的需求是做基础保养，但在相关检查过程中如果发现问题和隐患，也应及时反馈给客户，针对车的实际情况制订维护计划，最大程度上保护客户的用车安全。以客户的利益为中心的推销，不只是推销，更是工作专业性的体现。 客户把汽车交给企业，客户的最大期望与利益体现就是车辆被修复完好并送回自己手在此过程中，尽可能节省客户成本( 包括时间成本、精力成本、金钱成本等 )，节省客户成本就是提升客户的利益。当客户的收益或者实际体验高于期待时，客户满意度就会大大提升。以客户为中心的汽车维修服务流程如图 2-2 所示。下面针对图 2-2 所示的流程介绍汽车维修服务顾问的具体工作内容。2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.4 汽车维修服务顾问的工作内容图 2-2 汽车维修服务流程 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.4 汽车维修服务顾问的工作内容1、接待前的准备工作准备阶段的工作主要包括两个方面。1