《汽车维修服务接待》课程标准.doc

《汽车维修服务接待》课程标准 课程基本信息 课程中文名称： 《汽车维修服务接待》 课程英文名称：Car repair service reception 课程性质： □公共基础 （专业基础 R专业 □公共选修 □专业选修 课程类型： □理论 （ R理实一体化 ￡实践（训） □专业拓展（或其它） 课程编号： 开课部门： 学院 授课学期：第 学期 学分/学时：2学分 / 32学时 适用专业：汽车技术服务与营销专业 课程负责人： 课程简介： 《汽车维修服务接待》是汽车技术服务与营销专业针对于“汽车售后服务顾问”岗位能力进行培养的一门课程，是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程。通过此课程的学习，学生应能独立完成“汽车维修服务接待”的工作，以满足客户需求。 本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。 本课程以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。 本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。 主编：魏蕾；陈丽；丁文博 书号：978-7-5606-6469-9 出版社：西安电子科技大学出版社 一、制订课程标准的依据 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。 为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。 二、本课程与专业内其它课程的关系 （一）与前续课程的联系 之前已学习《客户沟通与服务礼仪》、《汽车发动机技术与维修》、《汽车文化》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。 （二）与后继课程的关系 为学生后续《汽车保险与信贷》、《二手车鉴定评估与交易》、《顶岗实习与毕业设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础 三、课程的教育目标 （一）知识目标 1、了解汽车维修接待岗位的工作环境 2、掌握汽车4S店或汽车维修企业组织机构 3、了解各部门的功用及工作程序 4、掌握汽车维修接待的基本工作流程 5、掌握汽车售后的内容 6、了解汽车维修接待中维修服务的管理方法 7、了解汽车备品备件及专业工具的管理办法 8、掌握汽车维修接待 （二）能力目标 1、能按照礼仪的要求接待客户 2、能描述维修服务接待工作流程 3、能根据客户的信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约 4、能周到规范的接待客户并掌握客户需求，并制作任务委托书 5、能合理分派维修任务，组织维修作业和维修质量的检查和验收 6、会熟练使用汽车维修服务软件，具备建立与使用客户档案的能力 7、具备独立完成交车过程操作的能力，具有服务完成后跟踪回访的意识。 （三）素质目标 能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，能熟练应对工作状况。具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。 四、课程内容及学时安排 （一）课程内容及标准 课程内容及标准详见下表1。 表1 《汽车维修服务接待》课程内容及标准 章次 学习目标 课程内容 第一章 汽车维修服务接待概述 1.了解中国汽车维修服务行业现状； 2.了解中国汽车消费者特征； 3.掌握中国汽车消费者的需求趋势； 4.能通过数据的搜集，