物业培训方案.docx

20XX 年 XX 物业培训方案 培训目标 以物业经理/主任/主管培训为主，对员工进行培训。通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握一站式服务操作技能，为物业管理培养出一支素质过硬、 专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。 培训方式 全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训 对初入职XX 物业的工作人员，都必须参加公司设计的有关培训， 如:XX 物业 的简 介、商务礼仪礼节、XX 物业的管理理念、危机处理的方式方法，住宅管理与 服务技巧等的培训; 第二阶段：上岗培训 在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相 关的业务知识培训和考核。 第三阶段：管理骨干 升职培训 在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。 培训方法 集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。 培训考核方法 口试 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。 笔试 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和 培训效果。 抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发 现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。 员工培训计划 序课课程 序 课 课程 授课人 培训对象 方式 备 物业公司统一规划、统一安排、统「 考核、统一记录、依据具体安排临时通知各务部门。 注 号 时 1 2 管理处概况、架构及规章制度 管理处经理/主任 全体员工 课堂讲授 2 2 项目情况介绍及管理目标方 课堂讲授 管理处经理/主任 全体员工 向 视听教学 3 3 物业管理方案讲解 服务中心主任 全体员工 课堂讲授 4 2 企业文化和小区文化两项精 管理处经理/主任 全体员工 课堂讲授 神文明建设的融合 5 3 行为礼仪规范、服务理念、职 课堂讲授 管理处经理/主任 全体员工 业道德教育 样板示范 3 消防安全、应急常识讲解及案 课堂讲授 6 秩序部主管 全体员工 例分析 视听教学 7 4 各岗位职责、服务规程、服务 各部室主管 按部门、工程分散 课堂讲授 标准培训 上课 集中研讨 8 4 现场参观考察 全体员工按部门侧 样板示范 重参观 现场模拟 9 2 考试 管理处 全体员工 笔试闭卷 管理层员工及服务中心文员培训计划 目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。 要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更 新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培 机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 内容与进度(详见下表) 时间 时间 方式 目的 方式 考核 (-JL4 1、 岗位职责 直接领导者的面授 冈 前 24 2、 基本业务知识、业务范 学 围、工作技巧 教育和自学、实践相 上岗考 培 训 能独立上岗、独挡一面 时 3、 IS09000 服务标准 结合 核鉴定 4、 一站式服务基本技巧 在 职 1、 月工作总结，分析、积 累工 年 150 学 时 作中处理得法或不 当的案 例，积累经验及 吸取教训2、 学习 ＜物业管理理论＞、＜ 物业管理动态＞ 3、 举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排) 以部门为单位集中 年末纳 培 训 不断提高管理能力，更新 管理 知识，掌握行业信息 研讨，案例分析，灌 入技能 输新知识 考核 1、 物业管理岗位资格培训。 按外 培 2、 ISO9000 内部质量审核 外 培 取得 单 位要 寻求发展实现达标率 脱产或半脱产 取 证 员培训。 证书 求 3、各类专业知识培训。 每半 参 年一 扩大管理思维，学习先进 物业公司统一组织 观 考 同行业中业绩优良的单位 次 经验 安排 察 维修技工培训计划 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知 识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完 成维修达标任务，达到使业主满意的目的。 内容及进度(详见下表) 岗前培训 时间 时间 2 小时 内 容 方 式 负责人 部门主管 考 核 ＜员工手册＞ 面授 维修文明语言、维修服务范围和流程、 维修 工职 责、维修养护技能及操作技巧 个别辅导和 自学实践 个 月 班长 期满由主管 领导 对其进 行上冈考核 鉴定 熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电 工)、水电气 走向、班组主要成员、维修服 务标准、维修工作程序 在班长带领 下实 操实练 个 月 技能知识、书 面 考试、实操 水 部门主管 和班 平、工作表 现等 长 具体业 务考核 在职培训 时间 时间 内 容 方 式 负责人 备 注 每月上旬 及 中旬各 一 次，每 次 2 小时 维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧 及常识、 每年一次实 操 消