《汽车维修服务接待》习题及答案汇总 魏蕾 项目1--5 .docx

模块一 复习与思考 1、简述中国汽车消费者的特征。 参考答案：1、“开车少”:用车强度低；2、“不懂车”:汽车认知度偏低；3、“消费品”:汽车消费态度偏感性；4、“没时间”:更愿意为便捷服务付费 2、探讨中国消费者的需求趋势。 参考答案：1、“放心”:追求品质保障；2、“省心”:偏爱一站式综合服务；3、“舒心”:体验经济来临；4、“省钱”:追求性价比；5、“便捷”:数字化发展 3、数字化如何提升技师培养效率，升华技师价值？ 参考答案：聚焦电子信息、物联网、大数据、人工智能等优势产业和未来需求领域，培育应用、推广型数字技能人才，为数字化转型搭设人才桥梁。 营造人才辈出的良好生态环境。在重大人才工程项目中设立青年专项，推行“人才﹢项目”培养模式，鼓励和支持青年创新型人才承担重要科研任务、参与重大项目攻关，支持更多青年人才成长为领军人才，培养一批科技创新主战场的青年拔尖人才，鼓励高技能领军人才及“数字工匠”更多参与科研项目，开展科研攻关活动。 任务训练 1、搜集数字化在各品牌汽车维修服务方面的实例。 参考答案： 宝马售后服务三剑客：数字加持、科技创新、有价值的服务 宝马“新悦行动”的活动，便是结合了创新体验形式，聚焦售后服务热点话题，模拟BMW服务全流程，打造了一场沉浸式的服务体验。 （一）数字创新为服务加持 如果将车的气息拟人化，“BMW”无疑是理工学霸。 走进BMW北京晨德宝领创经销店，记者注意到这里所有的展车旁边车型介绍牌都是LED显示器，而不是纸质的印刷品。记者是宝马车主，走到服务咨询台前将自己的车钥匙递给了服务顾问。只见她将钥匙放在信息读取器上，记者爱车当前的状况、是否需要进行维修、保养……所有信息均在不足一秒钟内显示。 另一位同样是宝马车主的记者，用自己手机上的APP给大家演示宝马服务APP系统。没想到APP上提示他的车门没有锁，他赶紧去检查车辆，发现果然忘记了锁车！ （二）科技创新，服务向前一步 数字化服务转型，可以给客户提供更快捷的服务，可以缩短客户与厂商的距离，甚至可以让车辆像家人一样存在于客户的生活中。 目前我直接领导的一个项目叫PaCC，英语叫Proactive Customer Care，中文叫“主动客户支持”。简单来说，我们的车辆出现故障报警的时候，会通过云集数据技术建立数据和流程通路，让后台能够实时获取故障信息。经过算法的聚合和排序，PaCC会按照不同的优先级，将这些信息分发到不同的前端渠道去跟进，给客户提供服务。这是一个从“被动”到“主动”的里程碑式的跳跃，也可以说是BMW卓越客户体验的新起点。 （三）基础服务回归客户刚性需求 BMW售后服务系统每年有数以十万计的技术案例通过TSARA得到了解决，最近我们继续延伸了一步，增加了TSARA远程线上诊断。通过手机，远程支持诊断、现场技术支持与辅导，确保经销商为客户提供无差别的技术服务。 另一方面，还有很多APP工具。JoyChat APP的“悦智汇”小程序会定期发布技术指导，其中的AI智能诊断功能类似机器人，经销商输入技术问题关键字对话，即可收到的相关解答获取帮助，方便技师在第一时间内找到解答方案。另一个APP是“悦学苑”，通过网络课程和直播课程，以及VR技术的教学和考核，帮助经销商整体的技术知识能力得到提升。 模块二 复习与思考 1、素质要求是什么? 参考答案：1、专业素质：(1)汽车结构与原理知识；(2)常见汽车故障知识；(3)汽车零配件知识；(4)汽车维护与修理知识；(5)汽车维修服务收费知识；(6)保险车辆维修及理赔知识；(7)汽车质量担保知识； 2、业务素质：(1)熟悉国家和汽车维修行业中有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策。(2)掌握客户关系建立和维护的技巧。(3)具有熟练的驾驶能力、计算机操作能力以及基本的外语沟通能力。 3、思想素质：服务顾问要爱岗敬业，具有高度的工作责任心和事业心；具有良好的职业道德，廉洁 奉公，团结合作，诚信无欺，讲究信誉。 2、汽车维修服务顾问的岗位职责有哪些? 参考答案：汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。 1、服务职责 (1)负责用户的接待、引导和咨询。 (2)负责与用户的车辆交接。 (3)负责用户问题的处理。 2、销售职责 汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务，还要销售企业的服务和产品。可以说，汽车维修服务顾问同时也是一名销售人员，只是该销售不是为了推销产品而销售，而是在服务过程中发现客户可能忽略的用车安全隐患，为客户消除不安全因素，追求客户和企业的双赢。例如，客户的需求是做基础保养，但在相关检查过程中如果 发现问题和隐患，也应及时反馈给客户，针对车的实际情况制订维护计划，最大程度上保护客户的用车安全。以客户的利益为中心的推销，不只是推销，更是工作专业性的体现。 模块三 复习与思考 1、发