《汽车维修服务接待》教案 （魏蕾） 模块四 汽车维修服务接待流程.docx

汽 车 维 修 服 务 接 待 教 案  课程信息 课程名称 汽车维修服务接待 授课专业 汽车技术服务与营销专业 课程类型 必修课 公共课（ ）；专业基础课（√）；专业课（ ）； 选修课 限选课（ ）；任选课（ ）；专业拓展课（） 授课方式 讲授（√）；实践课（ √）； 其它（ ） 考核方式 考试（ ）；考查（√ ） 课程教学 总学时数 32学时 学 分 数 2 学分 学时分配 理论课 20 时； 实践课 12 学时； 教材名称 汽车维修服务接待［M］ 作 者 魏蕾；陈丽；丁文博 出版社 西安电子科技大学出版社 书号 出版时间 2022.09 班级 课程名称 汽车维修服务接待 授课教师 授课课时 2 学习课题 汽车维修服务接待流程及标准规范 教学基本 要求 知识要求 1、掌握汽车维修服务接待七大服务流程。 2、了解汽车维修服务接待流程中的工作执行技巧。 3、了解数字化在汽车维修服务中的应用。 能力要求 1、能按照标准的流程进行维修车辆接待。 2、会填写接待过程中要求登记的各种文件。 3、会根据不同的客户灵活执行接待流程。 教学重点、难点及解决方案 重点、难点： 学生如何掌握汽车维修服务接待七大服务流程； 学生如何学习汽车维修服务接待流程中的工作执行技巧； 学生能够按照标准的流程进行维修车辆接待； 学生会填写接待过程中要求登记的各种文件； 学生会根据不同的客户灵活执行接待流程。 解决方案： 讲授法、讨论法。 掌握汽车维修服务接待七大服务流程，了解汽车维修服务接待流程中的工作执行技巧，按照标准的流程进行维修车辆接待，填写接待过程中要求登记的各种文件，根据不同的客户灵活执行接待流程。 教学方法、手段 讲授法、小组讨论法。 教学过程设计 导入——专题讲解——问题分析讨论——练习——归纳总结 参考案例 来自教材、相关参考书 教具、教材 教学课件PPT、教学录像片  教师学期授课教案 教学设计 教学过程 时间分配及旁注 一、概念导入 流程指的是做事的顺序和方法，是一系列活动的组合。这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程是经验的总结，可以少走弯路；流程是管理规范，可以避免人治；流程是品牌形象，可以减少差异。 二、讲授新课 4.1 汽车维修客户预约 1、预约的作用 预约可以有效地缩短客户在店的等待时间，以提供优质、快捷的服务，培养客户的忠诚度；增加维修车间的生产效能，以提高特约店效益；合理安排时间，以缓解高峰时段的工作。 2、预约的分类 1）按照客户与4S 店的关系划分，预约分为主动预约、被动预约和现场预约。 （2）按照预约的方式划分，预约分为电话预约和线上预约。 3、预约的流程 1）电话预约流程 2）电话预约执行流程 （1）预约前的准备工作。 ① 预约管理，建立预约客户的管理流程。 ② 电话公开，设置预约电话，并公开公告。 ③ 流量分析，进行车辆进店流量动态分析。 ④ 主动预约，分析整理应该回店的客户名单。 ⑤ 首问负责，由接听电话的服务顾问负责落实服务流程。 ⑥ 信息管理，预约信息应完整记录，目视化管理。 （2）预约的注意事项。 ① 掌握客户基本信息，如姓名、电话、车型、车牌。 ② 如有变化应及时更改客户档案。 ③ 客户关心的问题及预约要求。 ④ 客户希望的进厂时间。 ⑤ 客户预约作业的性质(保养、简单维修、故障维修、返修)。 ⑥ 预约时应告知客户的信息：进厂时间以及错峰；预估维修费用，费用在预估的时候就高不就低，可适当提高10%；预估交车时间，应考虑变化，可建议来店后确定；再次确认客户的相关信息。 （3）预约维修前的工作准备。 （4）预约异常处理及变更处理。 3）线上预约流程 线上预约有两种方式： 一种是下载维修APP，一种是直接关注维修企业公众号。 4、预约工作执行技巧 1）预约前的关键技巧 2）预约中的关键技巧 案例 关于客户预约 【事件背景】电话拨通后，小王说“喂，您好，我是保时捷服务中心的服务顾问小王，刚刚给您联系过关于您车辆明天预约保养的事，但是没收到您的信息。”客户说：“不用的啦，我已在附近的维修店保养过了”。客户很客气地说了一句“谢谢”,然后就挂电话了。事后小王及时备注并报给前台主管。 4.2 汽车维修服务接待 4.2.1 汽车维修服务接待流程 1、日常准备工作 在4S店进门口到车间之间设置入口标识和引导标志，方便客户将车直接开到预定位置；准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、客户档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录或价目表、车主手册和维修手册