《汽车维修服务接待》教案 （魏蕾） 模块二 汽车维修服务接待岗位认知.docx

汽 车 维 修 服 务 接 待 教 案  课程信息 课程名称 汽车维修服务接待 授课专业 汽车技术服务与营销专业 课程类型 必修课 公共课（ ）；专业基础课（√）；专业课（ ）； 选修课 限选课（ ）；任选课（ ）；专业拓展课（） 授课方式 讲授（√）；实践课（ √）； 其它（ ） 考核方式 考试（ ）；考查（√ ） 课程教学 总学时数 32学时 学 分 数 2 学分 学时分配 理论课 20 时； 实践课 12 学时； 教材名称 汽车维修服务接待［M］ 作 者 魏蕾；陈丽；丁文博 出版社 西安电子科技大学出版社 书号 出版时间 2022.09 班级 课程名称 汽车维修服务接待 授课教师 授课课时 2 学习课题 汽车维修服务接待岗位认知 教学基本 要求 知识要求 1.掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求； 2.了解接待工作的重要意义及作用； 3.正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责。 能力要求 1.能初步描述汽车维修服务接待的工作环节； 2.树立诚信、热情、礼貌沟通的服务意识； 3.熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。 教学重点、难点及解决方案 重点、难点： 学生如何掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求； 学生如何正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责； 学生能初步描述汽车维修服务接待的工作环节； 学生能树立诚信、热情、礼貌沟通的服务意识； 学生能熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。 解决方案： 讲授法、讨论法；角色扮演和模拟活动的指导法； 初步描述汽车维修服务接待的工作环节；熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。 教学方法、手段 讲授法、小组讨论法；角色扮演和模拟活动的指导法。 教学过程设计 导入——专题讲解——问题分析讨论——练习——归纳总结 参考案例 来自教材、相关参考书 教具、教材 教学课件PPT、教学录像片  教师学期授课教案 教学设计 教学过程 时间分配及旁注 一、讲授新课 2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容 2.1.1 汽车售后服务岗位认知 汽车售后服务机构一般由行政部(综合管理部)、财务部、客户服务部、保险理赔部、车间、备件中心等部门构成，并在各部门设置相应的岗位。 2.1.2 汽车维修服务接待的职业定位 1. 汽车维修服务顾问 汽车维修服务在职业分类中归属于“商业一服务业人员”大类，是汽车后市场工作人员的一个重要组成部分。 2.汽车维修服务接待的职业定位 汽车维修服务接待作为企业与客户之间的桥梁，其目标是协调双方利益，增加双方的信任度，从而维护好客户关系。 良好的服务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率，从而提高企业的经济效益和社会效益。 2.1.3 汽车维修服务顾问的职责 汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。 1. 服务职责 （1）负责用户的接待、引导和咨询。 （2）负责与用户的车辆交接。 （3）负责用户问题的处理。 2. 销售职责 汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务，还要销售企业的服务和产品。 2.1.4 汽车维修服务顾问的工作内容 客户把汽车交给企业，客户的最大期望与利益体现就是车辆被修复完好并送回自己手在此过程中，尽可能节省客户成本( 包括时间成本、精力成本、金钱成本等 )，节省客户成本就是提升客户的利益。 1、接待前的准备工作 准备阶段的工作主要包括两个方面。 1) 预约服务 很多客户为了缩短排队等修的时间，提高车辆保养或维修的效率，会提前拨打预约电话，预约送车的时间。因此 ，维修服务顾问要礼貌规范地接听客户的预约电话，问明情况与要求，填写，维修预约单”，同时告知客户注意预约时间。3. “舒心”:体验经济来临 2) 准备工作 在工作准备中，需要从环境、工具、未完成的工作、人员情况等方面着手进行。 (1) 环境的准备。 检查接待处周围是否放有未经整理的废旧物品、垃圾，宣传资料、书报是否及时进行了更新；室内的照明设施、空调、音乐、 电视、香气是否会令客户不快；4S 店内外的花草是否枯萎或杂乱；各种设施是否为客户提供了方便；客户休息厅是否清洁；业务接待台是否整洁:客户投诉箱的位置是否醒目：业务接待区要张贴组织结构图和维修工作流程图，并有相关工作人员的照片和工号等。 (2) 工具的准备。 在接待工作中会使用到很多工具，服务顾问要对每一种工具的位置、数量、性质等都非常熟悉。 (3) 未完成的工作的梳理。 为了有效管理客户和安排工作进度，需要对工作的进程和优先级有明确的了解。 ① 前一天未完成的工作:对前一天未联系到的客户、改期的客户、增加维修项目的客户，需要查看并做跟踪记录。