出租汽车驾驶员服务规范.pptx

出租汽车驾驶员服务规范;第三章出租汽车驾驶员服务规范;第一节 驾驶员服务要求;一、业务素质与培训要求;二、服务仪容要求;1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。;四、树 立 安 全 行 车 理 念;五、定 期 体 检;第二节 车辆服务要求;1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》的各项规定 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证 3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定 5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等;1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。 4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。 7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。;8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 12、脚垫整洁、平整无破损。 13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。;三、服务标志;四、专用设施;计价器;电讯和消防设备;第三节 服务流程;一、运营准备;运营准备;二、运营服务;汽车乱停乱放;上车;运送;与乘客交流;三、运营结束;四、交接班和暂停运营;一、特殊情况的处理;醉酒乘客;二、??召服务;三、乘客心理;情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往 往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人 的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。;四、满足乘客的需要;临时停车的便利;七、服务禁忌和违法行为;谢谢观赏