空乘客舱服务礼仪 课件（24页）.pptx

任务一 乘务员职业形象 任务二 迎送旅客服务礼仪 任务三 仪 空中客舱巡视服务工作礼 任务四 空中餐饮服务礼仪 任务五 语言服务礼仪 空乘客舱服务礼仪 PPT 课件 1 的职业形象 ， 要充分展现个人形象 的 而其中最重要的是要体现出在职业领 。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 面 ， 其中最为讲究的是形象与职业 的 职业风采， 域的专业性 及仪态三方 乘务员职业形象 ? 教 学 内容 任务一 乘务员 匹配。 PPT 课件 2 因此 ， 乘务员应注重 自 己的形象符合职业化要求， 做到优雅、端庄、大方、亲切 ， 彬彬有礼 ， 并在 执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好 的公 乘务员是航空公司的形象窗口 ， 并在一定程 度上体现 了社会、 民族 的精神风貌和文明程度。 ? 教学目标 众形象。 PPT 课件 3 一． 化妆 二． 发型 三． 手和指甲 四． 饰物 五． 工作制服 六． 飞行箱包 乘务员形象要求： ? 相关知识 PPT 课件 4 行为举止注意礼貌礼节 ， 体现乘务员职业形 象 。 ? 参考案例 乘务组出行时的礼仪： PPT 课件 5 ·客舱迎客 的礼仪； ·机门口送客 的礼仪； ·客舱内送客 的礼仪； ·数客的服务礼仪； ? 教学内容 ·机 门迎客 的礼仪； 迎送旅客服务礼仪 任务二 PPT 课件 6 作 ， 既是表示感谢 ， 亦可表达出欢迎旅客继续选 择乘坐公司航班的愿望 ， 同时 ， 也可能对航班服 务过程的某些疏漏做出弥补。 通过本章学习 ， 掌握迎送客阶段的服务礼仪 规范和要求 ， 并学会在实践中灵活运用。 PPT 课件 客专业、亲切、温馨 的 印象 ， 将会影响旅客 的情 绪 ， 进而形成客舱的氛围 ， 而我们努力的方向就 是使这个氛 围和谐愉悦 。 同样 ， 送别旅客时 的工 迎客过程 中表现 出 的良好的礼仪 ， 会带给旅 教学目标 ? 7 相关知识与技能 ·站姿基本要领 ·行礼 的要求 ·开关行李架的要求 ·指示方位时的姿态要求 PPT 课件 8 有时在我们迎送客过程中表现出的对旅 客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊 ■ 参考案例 原因给旅客带来 的不快。 PPT 课件 9 ?教学内容 ·与旅客沟通 ； ·处理旅客需求 ； ·清洁洗手 间 ； ·保持客舱 的整洁卫生 ； ·注意与旅客 的 目光交流 ， 同时不要忘了微笑！ PPT 课件 任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪 10 教学目标 通过本章学习 ， 了解客舱巡视的内容与作 用 ， 掌握客舱巡视的基本礼仪要求 . PPT 课件 ? 11 ?相关知识与技能 . 客舱内的走姿 . 与旅客谈话姿势 . 处理旅客 的呼唤铃 . 书报杂志服务 . 毛毯/枕头服务 . 蹲态 课件 PPT 12 ?参考案例 在整个服务过程中 ， 客舱巡视时不间断的， 其间的表现 ， 特别是真诚和微笑 ， 会深深地打动 旅客 ， 增强旅客对我们 的信任和支持 。 PPT 课件 13 任务四 空中餐饮服务礼仪 ? 教学内容 旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐） 的服务。 服务过程中要求面带微笑 ， 注重与旅客 的 目 客介绍本次航班提供 的餐食或饮料种类 ， 再询 问 客人需要何种餐食； 回收餐盘餐具时 ， 应先征询 旅客意见 ， 如旅客主动递回 ， 应表示感谢 。 光交流和语言表达； 主动介绍餐饮品种 ， 先向旅 PPT 课件 14 1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言： ? 一 饮料服务 PPT 课件 15 餐食服务前的准备 餐食服务方法 提供热面包服务 快餐、小食品服务 盒装餐服务 餐盘餐服务 服务时参考语言 1. 2. ⑴ ⑵