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2023年服务行业-服务行业人员-服务顾问考试全考点试题带答案 （图片大小可任意调节） 卷I 一.判断题(共5题) 1.客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。 参考答案： 错误 2.因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任 参考答案： 错误 3.机油泵不属于发动机主要零部件 参考答案： 正确 4.客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与 参考答案： 错误 5.累计修理30天可以达到退换车的标准 参考答案： 错误 二.单选题(共10题) 1.忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 参考答案： 错误 2.经常便秘的老年人可以在医生指导下适当服用维生素B1 参考答案： 正确 3.DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到 参考答案： 正确 4.因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。 参考答案： 错误 5.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。 参考答案： 正确 6.刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴 参考答案： 错误 7.你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。 参考答案： 错误 8.燃油品质差会导致三元催化系统堵塞 参考答案： 正确 9.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束 参考答案： 正确 10.委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写 参考答案： 错误 三.问答题(共3题) 1.保养记录齐全的车辆在行驶至一万公里时，发动机、变速箱或其主要零部件出现问题可以直接索赔更换总成 参考答案： 错误 2.三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件 参考答案： 错误 3.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户 参考答案： 错误