隧道辖区道路清扫保洁劳务保洁服务项目人员意外伤害及人员纠纷应急方案.doc

隧道辖区道路清扫保洁劳务保洁服务项目人员意外伤害及人员纠纷应急方案 1、人员意外伤害处置预案 1.1 平时准备工作 1.1.1 组织小组成员学习抢修、急救、护理的基本知识； 1.1.2 储备救援所需要的药物、材料等物资。 1.2 事发期间 1.2.1 事发后在第一时间赶到事发现场进行应急处理； 1.2.2 立即上报安全作业事故的有关消息； 1.2.3 在事发现场进行人员的疏散和抢救，作业物资的保护和转移； 1.2.4 做好现场保护工作，配合有关部门进行事故调查； 1.2.5 组织保洁人员维持正常的保洁作业工作。 1.3 事发过后 1.3.1 及时恢复保洁作业，作好善后工作； 1.3.2 总结教训，处理责任人。 2、人员纠纷应急处置预案 环卫事业面向社会，环卫工人服务社会，在服务过程中可能会与群众产生一些误会或服务不到位的情况，从而产生一些纠纷。 遇到纠纷情况，管理负责人或项目管理员于10～15分钟内达到现场，处理解决纠纷。 2.1 可能出现的纠纷及预防措施 纠纷包括：A、外部纠纷，环卫工人在作业时与社会其他人员发生意外引发的矛盾：B、内部纠纷，主要是劳资纠纷和管理人员与作业人员的纠纷。 相应预防措施如下： 纠纷类型 纠纷原因 预防措施 外部纠纷 1、作业人员在作业时影响到公众，如作业时没注意观察周围环境，撞到行人，划伤车辆等。 2、在阻止不文明现象时，方法不对，引发矛盾纠纷。 1、做好作业规范的培训、服务意识的灌输、为环境卫生服务的同时，不影响到公众。 2、采取合适的办法劝导不文明现象，晓之以理，动之以情，要对于不听劝告的人员，以德报怨。 3、制定处罚措施。 内部纠纷 1、发生劳资纠纷的主要原因是没有明确劳动条款。 2、管理人员与作业人员的纠纷主要原因是管理方法不对或作业人员服从意识不强。 1、与每一名职工都签订劳动合同，明确劳资双方义务和权利，并尽量提高环卫作业人员的福利。 2、制定合理的培训计划，加强管理人员和作业人员的综合素质，提高管理人员的管理水平，保证作业人员的服从意识。 3、制定处罚措施。 2.2 纠纷处理响应时间 发生外部纠纷时，管理员在发现情况后立即前往现场，了解情况，采取措施，平息事件。 发生内部纠纷时，管理负责人要立即找相关人员了解情况，如发生在公共场合，应立即带离至合适场所后进行处理。 2.3 纠纷处理措施 以积极的态度解决纠纷，大事化小，小事化无，为业主单位减少后顾之忧。 纠纷类型 纠纷内容 采取措施 外部纠纷 环卫车辆的交通事故 1、按法律法规处理、赔偿。 2、事后对行车安全进行再教育。 3、我公司驾驶员负主要责任的，进行处罚及教育，严重的开除处理。 划伤车辆或其他损失 1、按条款处理。 2、向受损方道歉，并赔偿。 3、查询原因，作业规范的再教育或作业规范的修订。 阻止不文明现象发生 纠纷、甚至打架斗殴 1、管理员立即赶往现场，了解情况。 2、缓和当事人态度，对待每位市民要像业主那样，承认失职。 3、如造成损失，进行赔偿工作。 4、对员工阻止不文明现象的行为进行肯定，引导其使用正确的办法进行劝导。 5、对行为冲动，造成严重后果的予以开除处理，并对作业队伍进行再教育。 内部纠纷 劳资纠纷 1、管理负责人找到当事人当面处理。 2、调阅劳动合同，依据劳动法规进行处理 3、咨询我公司聘用的律师。 4、公司内部不能解决，请劳动部门仲裁。 管理员与作业人员纠纷 1、管理负责人前往解决。 2、了解纠纷的原因，当面调解。 3、扣当事人绩效分。 4、强化管理水平和服从意识。 5、更换不能胜任的管理员，辞退服从意识不强的员工。 作业人员之间纠纷 1、管理人员前往解决。 2、了解纠纷的原因、当面调解，促进团结。 3、扣当事人绩效分。 4、进行批评与教育，必要时予以行政处分。 每次纠纷发生处理过程，管理员都要做好记录，并及时根据纠纷发生情况制定相应措施，上报管理负责人；管理负责人审核后通知执行，确保纠纷数量持续减少。