导游服务质量等级划与评定-DB53-T 3242010.docx

ICS 03.200 A 16 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号： 28771-2010  DB53/T 324—2010 导游服务质量等级划分与评定 （内部培训资料） 2010 – 08 – 16 发布 2010 – 12 – 01 实施 DB53/T 324 DB53/T 324—2010 DB53/T 324 DB53/T 324—2010 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN III 目 次 前言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 总则 1 导游服务质量等级及标志 2 等级划分条件 2 五星级 2 必备条件 2 知识要求 2 讲解要求 2 业务要求 2 身体及心理素质要求 2 仪容、仪表、仪态要求 3 四星级 3 必备条件 3 知识要求 3 讲解要求 3 业务要求 3 身体及心理素质要求 3 仪容、仪表、仪态要求 4 三星级 4 必备条件 4 知识要求 4 讲解要求 4 业务要求 4 身体及心理素质要求 4 仪容、仪表、仪态要求 5 二星级 5 必备条件 5 知识要求 5 讲解要求 5 业务要求 5 身体及心理素质要求 5 仪容、仪表、仪态要求 5 一星级 6 必备条件 6 知识要求 6 讲解要求 6 业务要求 6 身体及心理素质要求 6 仪容、仪表、仪态要求 6 等级评定 6 评定机构 6 评定机构的职责 7 申请及评定 7 等级复核 7 监督管理 8 附录 A（规范性附录） 导游服务质量等级评定申请书 9 附录 B（规范性附录） 评分方法与评分表 12 II DB53/T 324 DB53/T 324—2010 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN III 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本标准由云南省旅游局提出。 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：云南省旅游局、云南五宏企业管理咨询有限公司、昆明市导游协会。 本标准主要起草人：徐光佑、杨宏斌、李 力、杨 澄、刘 江、李 波、符继红、李鼎惠、董芸、方泽华。 DB53/T 324 DB53/T 324—2010 DB53/T 324 DB53/T 324—2010 PAGE PAGE 11 PAGE PAGE 10 导游服务质量等级划分与评定 范围 本标准规定了导游服务质量等级及标志、划分条件、等级评定、等级复核及监督管理。本标准适用于持有中华人民共和国导游证或领队证的导游人员。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游服务基础术语 DB53/T 308 导游服务规范 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游服务质量 导游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 3.2 导游服务质量等级评定检查员（简称“检查员”） 具备导游服务质量检查评定资格、受各级导游服务质量等级评定机构委派，对申请评定质量等级的导游人员的服务进行实地检查、评定，或对已评定等级的导游人员执行等级评定标准的情况进行检查的专门人员。 总则 导游服务应遵守相关法律、法规和规章。 导游服务应坚持诚信原则，遵守 DB53/T 308 规定,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。 导游人员应接受旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 取得导游证满 1 年或取得领队证，且按时参加旅游行政管理部门组织的年度审核并通过的导游人员可申请导游服务质量等级评定。 导游服务质量等级及标志 导游服务质量等级划分为五个等级，用五角星号由高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高表示导游服务质量越高。 导游服务质量等级的证书、标志由云南省导游服务质量等级评定机构统一制作和颁发。 等级划分条件 五星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，热爱导游工作，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观，恪守职业道德。 获得导游证满 10 年，或者获得领队证满 8 年。 具有大学本科或以上学历。 遵守国家法律、法规，近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚。 诚信服务，近 3 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任。 近 3 年累计带团不少于 300 天。 知识要求 具有广博的旅游文化知识。 具有深厚的导游文化专题知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有深入研究。 掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识。 讲解要求 讲解非常准确规范，表