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;ITIL历史 1980年代末 英国政府项目启动 大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书 从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于 来自保险盒金融公司） 1990年代初 世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准 将ITIL导入北美 发布ITIL V1书籍;;;;;ITIL V3核心书籍;ITIL V3核心书籍;ITIL V2 映射至V3;ITIL V2 映射至V3;;ITIL V3资质认证体系;IT服务ITIL实践;内容;服务是什么;服务管理（service management）;服务价值（service value）;流程（processes）;流程特性（characteristics of processes）;组织中的流程;职能（Function）;最佳实践和良好实践;公共框架和标准;The Service Lifecycle 服务生命周期;内容;服务生命周期;ITIL模块组件;ITIL出版物;5个核心模块的目标和目的;服务战略（SS）- 目的;服务战略 – 内容;服务设计（SD）- 目的;服务设计 – 内容;服务转换（ST）- 目的;服务转换 – 内容;服务运维（SO）- 目的;服务运维 – 内容;持续服务改进（CSI）- 目的;持续服务改进（Continual Service Improvement）对所有其他元素有一个全盘的考虑（an overall view of all the other elements），并寻找可以改进整体的流程和服务的方式。 持续改进原则基础 持续改进流程 7步改进流程（The Seven Step Improvement Process） 服务报告（Service Reporting） 服务度量（Service Measurement） CSI投资回报率（Return on Investment for CSI） CSI的业务问题（Business Questions for CSI） CSI方法技术：评估，标杆，度量模型（SWOT，平衡积分卡） ;;1.服务战略（Service Strategy）;内容;服务战略目的;概念和定义;服务战略的4个P;服务战略的4个P ;服务目录（service catalogue） ;服务目录（service catalogue）;服务组合（service portfolio）;;服务组合元素;服务资产（service asset）;服务价值-效用 （service value-utility）;服务价值-保证 （service value-warranty）;服务价值-效用和保证;商业案例（business case）- 我们到底该不该做？;风险（risk）;服务模型（service model）;服务生命周期与IT治理;服务战略原则;价值创造（value creation）;服务的经济价值 （economic value of service）;业务单元和服务单元;业务单元和服务单元的关系;服务战略流程;需求管理（demand management）;需求管理（demand management）;服务组合管理 （service portfolio management）;财务管理（financial management）;财务管理基本概念;服务自动化（service automation）;服务战略部署中的四个活动;Model 2. 服务设计 （service design）;内容;服务设计目的;服务设计目的;概念和定义;概念和定义;概念和定义;概念和定义;概念和定义;关键管理模型;服务管理的人、流程、 产品和合作伙伴;对业务的价值;服务设计的五个主要方面;度量设计（measurement design）;决定供方途径和选项;决定供方途径和选项;SD流程;服务目录管理 （service catalogue management）;服务目录管理 （service catalogue management）;服务目录管理 （service catalogue management）;; 服务级别管理（Service Level Management） 目标 服务器别管理流程的目标是确保所有当前IT服务按照商定的级别提供， 并且达成商定的目标。进行主动的度量来寻求和实施服务级别的改进。 目的 定义、记录、协商、监督、度量、报告和评审所提供IT服务的等级 提供和改进业务与客户之间的关系和沟通 确保为所有的IT服务开发了具体的和可度量的目标 监督和改进已交付服务质量的客户满意度 确保IT核客户对于交付的服务级别有清晰而非模糊的期望 在节约成本的前提下，确保主动的度量以