呼叫服务员国家职业标准简介[精选].pptx

呼叫服务员国家职业标准简介 中国劳动保障科学研究院 11 * 国家职业标准的职业定义是： 利用通讯工具 ， 主动或被 动地专门受理和处理客户诉求的人员。 什么是呼叫服务员？ 7/9/2020 22 保工程的关系 ■ 呼叫服务员的职业功能： 受理与处理诉 求、 呼出、统计分析与应用、管理与培 训。 ■ 统一 门户—— 12333 ■ 实现四大功能： 业务经办、公共服务、 基金监管、宏观决策。 33 7/9/2020 呼叫服务员国家职业标准与金 电话服务系统加入了CTI技术成为了呼叫中心 ■ 电话服务的出现与发展 第一阶段： 政府部门用于安全和防预工作（110、119、120、999等） 。 第二阶段： 知名企业为推销产品、受理客户投拆 ， 建立的客服中心（中国电信 1000、 中国邮政185、 中国移动1860/1861） 。 第三阶段： 快速发展阶段 。随着政府和企业的决策者越来越重视客户服务工作， 纷纷引入先进的计算机信息通讯技术和科学的管理理念 ， 建立现代化的客服 中心 。（800-、95-特服号等 ， 以及市政府便民电话12345、工商投诉举报 12315、还有我们的劳动保障公益服务专用电话号12333） 。 岗位的出现及发展概况 早期的呼叫服务是通过电话服务的方式实现的。 ■ 电话服务部门名称： 电话热线、 电话服务中心、呼叫中心、 问询窗 口、客户中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、 电话营销中 7/9/2020 心。 44 2002年呼叫中心市场分布比例状况 7/9/2020 55 呼叫服务员职业现状 各阶段的座席数量 7/9/2020 66 呼叫服务人员队伍存在的问题： ■ 呼叫服务人员的专业知识和职业技能与 工作的要求有一定距离。 ■ 呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足 政府、客户的要求。 ■ 呼叫服务队伍不稳定 ， 人才流失现象严 重 。统计资料显示 ， 呼叫服务人员的年 流失率在20%。 7/9/2020 77 制定标准的过程： ■ 2003年 ， 立项、论证。 ■ 2004年 ， 中国劳动保障科学研究院承担 了标准的制定工作。 ■ 8月 ， 呼叫服务员被列入国家首次发布的 新职业 。 ■ 11月 ， 通过国家审定。 7/9/2020 88 制定标准所遵循的原则： ■ 整体性原则 ■ 等级性原则 ■ 规范性原则 ■ 实用性原则 ■ 可操作性原则 7/9/2020 99 呼叫服务员国家职业标准基本框架 职业概况 基本要求 工作要求 比重表 呼叫服务国家职业标准 培训鉴定要求 职业名称定义 职 业 功 能 2 : : : 职 业 功 能 1 职业等级 职业环境 职业道德 基础知识 技能要求 相关知识 相关知识 工作内容2 技能要求 工作内容1 7/9/2020 1100 呼叫服务员标准重点内容介绍 ■ 职业定义及概况(1) ➢ 职业名称： 呼叫服务员。 ➢ 职业定义： 利用通讯工具 ， 主动或被动地专门受理和处 理客户诉求的人员。 ➢ 职业等级： 本职业共分四个等级 ， 分别为： ➢ 呼叫服务员(国家职业资格四级)、 ➢ 助理呼叫服务师(国家职业资格三级) 、 ➢ 呼叫服务师(国家职业资格二级)、 ➢ 高级呼叫服务师(国家职业资格一级)。 7/9/2020 1111 呼叫服务员标准重点内容介绍 ■ 职业定义及概况(2) ➢ 培训要求： 其中晋级培训期限： ➢ 呼叫服务员不少于120标准学时； 助理呼叫服务师不少于120标准学时； 呼叫服务师不少于140标准学时； 高级呼叫服务师不小于140标准学时。 分为理论知识考试和技能操作考核。 理论知识考试采用闭卷笔试 ， 技能操作考 采用笔试 、模拟测试等方式。 理论知识考试和技能操作考核均实行百分 成绩皆达60分以上者为合格。 高级呼叫服务师还须进12合评审。 ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ 鉴定方式： 核 制 7/9/2020 呼叫服务员标准重点内容介绍（1） 1.能够用普通话进行交流 2. 能够辨别和理解客户诉求3. 能够按照工作规程受理诉求 1.能够以每分钟不低于50个 汉字的速度用计算机录入诉 求 ，