客服中心标准话术与应答规范.docxVIP

客服中心原则话术与应答规 目录 TOC \o 1-1 \h \z \u 一、服务态度规定 2 二、呼喊中心语言规 2 三、服务忌语及注意事项 2 四、常规流程及话术 2 五、话术（外呼） 2 一、服务态度规定 态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁??现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问有关人员后再作解答，必要时可请有关人员代答。客户需要协助时，在不违反有关规定的前提下，应热情相助。 主动承当责任，做到每一通都有始有终 工作中??现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立刻纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户。 客户道或提??表彰时，应谦虚致。 二、呼喊中心语言规 语言背景 规用语 禁忌用语 呼入：您好，很愉快为您服务！请问有什么能够帮 您！ 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. 重要节日开头语：“XX 节愉快，很愉快为您服务！ （如：新年好！很愉快为您服务） **在吗？/我找 XXX 接通时 呼??：您好，这里是 12312 客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX 在吗？ 需要转接 麻烦您帮我转接 XXX 能够吗？/（转 接后需要再次重复您好，我是 12312 客服 XXX 号） 重复开头语两遍无人应答后，再接下列话术（期间 间隔时间为 5 秒，严禁未重复两遍就挂） 喂，说话啊。 喂、听见我的声音没有？ 接通无人讲话时 您好，您的已经接通，能听到我的声音吗？ 喂，能听见吗？不说话我挂了！ 您好，很抱歉，可能是由于线路/的因素，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感您的来电，再会! 客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！ 请问有什么能够帮您？ 您有什么事儿吗？ 接通后客户对我们致以问候的时候 “早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮您？” 有什么事儿说吧！//或是直接不予回答??现冷通话等客户回 答 可随机应变 很抱歉，请问您方便讲普通话吗？ 你能不能讲普通话？ 客户讲方言听不清时 很抱歉，请问您身边有无其别人能够讲普通话，麻烦您让他接下能够吗？ 你说什么？我听不懂？ 你找别人接吧，我听不懂你说什么！ 客户声音过小时 不好意思，可能由于线路问题我听的不是很清晰， 请问您方便重复一下吗？（不要重复超?? 3 次） 如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部再打来 吗？”5 秒后挂断 客服人员应保持音量不变，进行委婉的请求，严禁直接挂机 什么？我听不清晰啊？ 你声音太小了，大一点声音。大点声我听不见！ 喂喂！ 当客户表述不清时 我想您说的是…… 您说的是……吗？/您是说您的……？您是不是想告诉我……呢？ 你再说一遍我没听懂。 什么？ 我不明白你的意思啊？ 客户说的某句话没有听清时 1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听 清晰，能麻烦您再重复一下吗？ 1、啊？ 2、你说什么？再说一遍。 需要保持时 抱歉，我需要再帮您核算一下状况，请您稍等一下 能够吗？ 我正在为您核算/查询/确认 XXX 问题，请稍等/请您不要挂机（用于需要离开工位或查询时间较长，应按 hold 键） 你先别挂，我问一下。 等会儿，我问一下别人。 碰到客户埋怨客服声音小时 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您 能够听到吗？ （应逐步提高音量，不能忽然加大音量） 忽然提高“能听到吗？” 直接提高音量进行沟通 客户因服务问题态度恶劣时 您先不要着急！您把碰到的问题告诉我，我一定会 极力的为您办理！ 有可能是您和我们之间的沟通存在某些误会，您看这个问题是这样的…… 我理解您的感受，…… 这是签约商家的问题，和我们 客服中心没关系你找他们吧 我们的服务没问题，是你使用有问题 查询请客户等待的应答 正在为您查询，请您稍等！/ 请您稍等 我帮您查询一下，请您稍等！ 再次接通：X 先生/女士您好！感您的耐心等待，您咨询的 ! 你等会儿 我查一下 只顾自己查询而??现冷场 交谈中客户没有做 ??任何的反映 X 先生/女士您好！请问您还在线吗？ 你听懂了吗？ 你听没听我说话啊？ 你要是不听我就挂了。 客户对我们提??批评时 非常感您的建议，我们会完善我们的有关制度，给 您提供更优质的服务。 您的批评指正，我们会完善我们的有关制度，给您提供更优质的服务。 1、行我们懂得了。 2、这不是我们的问题。 客户对我们提??表彰时 您的支持与信任，这是我们应当做的。 能给您提供协助是我们最大的荣幸。 1、！ 2、您的表彰，您再给我写封表彰信吧。 客户