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提升宽带装机满意度 目录12345678910小组简介课题选择设定目标原因分析要因确认对策制定对策实施效果确认 巩固措施总结与下一步计划 一、QC小组简介 小组名称风暴小组 成立日期2023年3月 活动课题提升宽带装机满意度 课题类型服务型 小组人数4人组长XX 活动时间2023年3月-2023年11月出勤率100%组员情况姓名性别组内分工负责项目组长 组织协调，效果检查组员 方案制定，资料整理，执行措施，成果发布组员 执行措施，组织实施组员 资料收集 二、课题选择-背景背景介绍：近期公司宽带发展较为迅速，这给我们的装维工作带来了巨大的挑战，我们装维人员要在保障装维进度的同时需确保客户服务质量，让客户真真正正对我们的服务满意。同时为坚持公司“以客户需求为中心”的转型工作目标，围绕“客户化”转型工作的落地实施，提升装机回访满意度，旨在将客户意识理念进一步融入到日常装维的各个工作环节，深化客户转型，协同一致，赢得客户口碑。 装机回访满意度的提升工作是一个细水长流的过程，需要我们在宽带售前、售中和售后的每一个环节中做好细节工作，让客户认可我们的工作，满意于我们的服务。考核标准：依据回访情况，同一自然月内用户对宽带装机服务满意度情况。回访满意（含非常满意+满意）工单数/回访成功有效工单数量×100% 二、课题选择-选题理由公司要求目前现状小组选题劣于基准值不得分；达到挑战值得满分；优于基准值但未达挑战值的，得分＝指标权重×[50%＋(基准值－实际完成值)/(基准值－挑战值)×50%]，达标值95%，挑战值98%提升公司装机回访满意度81.84%98% 二、课题选择-确定课题 随着满意度在家宽考核中的比重越来越重，同时为满足市场竞争需求，本次确定的QC小组课题为：提升宽带装机满意度！ 阶段活动内容行动 2023年 4月5月6月7月8月9月10月 11月 P 计划 选择课题计划　　　　　　　进度 　　　　　　　设定目标计划　　　　　　　进度　　　　　　　提出各种方案并确定最佳方案计划　　　　　　　进度　　　　　　　原因分析计划进度要因确认计划进度制定对策表计划　　　　　　　进度　　　　　　　D 实施 按对策表实施计划　　　　　　　进度　　　　　　　C 检查 确认效果计划　　　　　　　进度　　　　　　　A 巩固 巩固措施计划进度总结和下一步工作计划计划　　　　　　　进度　　　　　　　表示活动计划表示活动实施情况活动时间计划 三、设定目标值 根据省公司关于家宽装维服务中，对装机回访满意度的考核要求，本次QC小组将目标确定为：到2023年10月底装机回访满意度达到：98% 四、原因分析客户装机回访满意度低装维规范网络环境前台开户预约无标准装维技能不足改约不提前告知系统操作不熟悉沟通技巧差系统慢网速慢功能不全打游戏打不了网络不稳定信号不好电视卡顿时常断网解释杂乱资费没有解释随意许诺客户业务不精通界面操作不合理不合理开户随意装维施工速度慢故障无法报修安装后没有调试装机不及时装维服务不规范开户后长时间未安装工单多次改约图片加载慢 要因确认1五、要因确认 小组成员通过提取了前期公司不满意客户样本，并针对不满意客户进行一对一外呼，记录客户不满意的原因，本次样本数44份：满意结果 不满原因 原因分类 不满意 客户称预约好9：00安装到12：00才来，服务也不好 装维不按时上门 不满意 宽带安装不及时 装维不按时上门 不满意 一两句说不清 其他 不满意 用户表示公司没有提供路由器 装维服务不周到 不满意 想安装有线宽带，但之前安装的是无线的，现在安装好了 装维布线不规范 不满意 没有安装好 装维施工速度慢 不满意 安装好宽带没有帮用户调试好 安装后无法使用 不满意 网络无法连接 网络不好用 不满意 客户称自己安装的是广电网络的宽带，只是请工作人员过来帮忙安下，但工作人员说没有权限办理 其他 不满意 客户称工作人员告知盒子不带安装，之前也没工作人员告知客户安装盒子要提前说明 其他 不满意 刚开始的时候没有按好，后面又重新安装了 装维施工速度慢 不满意 机顶盒不好好的装就丢在地下 装维服务不周到 不满意 用户表示现在光猫用不了,因为要接三根线,工作人员只给了两根线 装维服务不周到 不满意 没网络没信号，线段了 安装后无法使用 样本1 要因确认2五、要因确认不满意 网络连接不上 网络不好用 不满意 没有一次安装，先安装的线后面才去安装的机顶盒 其他 不满意 安装要把路由器一起带过去，一次性就能完成。 装维服务不周到 不满意 客户称安装好之后无法使用，现可正常使用 安装后无法使用 不满意 安装速度慢 装维施工速度慢 不满意 客户称布线布的不好，看得见线 装维布线不