汽车导购技能培训(2015年元月).ppt

销售技能培训 ;顾客是怎样选择和购置的？ —— 消费行为的七个心理过程; —— 有效借助并引导顾客的消费心理;存在? 认识? 欲望? 比较? 选择? 购置? 评价;;;我行，我一定能成功 ——顾客的消费行为需要科学和专业引导 ■大局部消费者是凭着朴素的判断和认识 购置商品的，存在相当的盲目性 ■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商 品的科学常识和专业知识 ■ 我们所面对的每一位顾客都在迫切地 寻找适合自己的汽车 ■ 我们所面对的每一位顾客都已经准备好 了足够的购车资金，并且随时可以支付 ■我们所面对的每一位顾客都非常需要有 专业知识的朋友给予指点和帮助;翻开大门迎请贵客 —— 别不留神做了挡驾的恶门神 ■店门翻开，顾客可以很方便地走进店来 千万别站在门口，不经意间已经充当了挡驾的 恶门神 微笑致意、点头熟 —— 打个招呼接着忙自己的 ■ 犹如老朋友见面，随便打个招呼，接着 继续忙活自己的。让顾客随意浏览，等其自 己找感觉了再说;察;店里客少、小心冷落 —— 注意“制造〞店内人气 ■ 冷清的环境容易使顾客的选购兴致顿 失，一旦店内客流较少，可以适时播放 旋律轻柔的轻音乐或公司的产品宣传篇 VCD。自然而巧妙地在顾客周遍忙来忙 去，可以抵挡好一阵子 保持微笑效劳 —— 笑容能够感染顾客 ■ 想让镜子对自己微笑的唯一方法就是自 己先对着镜子笑。最能传神的是人的面孔 而微笑是人脸最灿烂的时刻;察;巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼2 ——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞 2、奔着优惠和折扣 肯买降价汽车的顾客，其实早就看中并且 想购置了，只不过侑于自己“囊中羞涩〞，口袋中 的“银两〞缺乏而久拖未买罢了。 如果确实没有价格浮动空间，那么一定要耐心 而诚恳地向顾客进行解释和说明，特别强调自己 在售后效劳上的优厚与保证，突出产品在使用上 的优势。 逢年过节，搞优惠促销活动，要在店门入口 醒目处张贴优惠期限“倒计时〞海报。活动结束时 要贴出“折扣货已售空，感谢惠顾〞。这样做能够 催促局部顾客及时购置。;察;??妙应对顾客怀有的6种登门目的▼4 ——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞 4、忠诚品牌、喜欢赠品 品牌往往是品质和品位的象征，顾客怀有相 当的品牌忠诚度，所以爱屋及乌地喜欢厂家配发 的小礼品。向看车顾客发送一些吉利汽车公司制 作、提供带有趣味性而市面上又很少见到的纪念 品，能引起顾客收藏的好奇，增加其优先考虑选 择我们产品的好感。 5、结伴同行当参谋 结伴而来的大都是顾客的军师参谋，设法先 同他们进行接触，话里话外找到共同语言，那么成 功已有大半了。;巧妙应对顾客怀有的6种登门目的▼5 ——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味〞 6、兴师问罪、退换商品 或因价格、或因款式提出退换商品的用户， 主要是在心理上动摇了自己当初的判断和选择， 其内心往往是自觉理亏的。我们可以给予合理 解释或追赠些辅助性用品表达店家的心意，往 往可以缓和顾客的狭隘念头。 用户因我们的产品不争气而造成麻烦，前 来登门问罪，主要还是心口窝憋一口恶气。接 待此类顾客首先要将其引离营业场所〔如办公 室〕，防止给其他选车顾客造成负面影响。 我们一定要殷勤热情，先在情绪上使其紧 绷的弦松懈下来，切不可推委、顶撞和强词夺 理。;准确判断8种类型的顾客▼1 ——每个进店的顾客都是带有购置动机而来 1、见多识广型 —— 顺水推舟 见多识广者大都自以为是、深藏不露，好为 人师、固执己见。应对此类顾客的根底是首先 自己作到通晓摩托车实用知识。 凭借优于顾客的商品知识，以中肯公正、通 俗易懂的语言，辅助富有感染力的手势和姿态向 顾客诚恳介绍。 对于顾客指出的缺乏要虚心接受、耐心请教， 适当恭维顾客几句佩服的话，有助拉近距离、博 得好感。对顾客所提出的异议要保存自不同己看 法，巧妙地岔开话题、防止不必要的争论。;准确判断8种类型的顾客▼2 ——每个进店的顾客都是带有购置动机而来 2、慕名来访型 —— 切勿怠慢 或因广告、或因口碑，慕名而来者大都怀有 较强的品牌认购心理，所以也希望我们能够给予 其不同一般的效劳和热情——这将使其更加直接 地坚决自己的判断和选购的信心。 切不可怠慢了！ 3、熟门熟路型 —— 保持适当热度 登门自来熟，拉关系、扯近乎，粘缠磨泡、攀 谈压价是熟门熟路者的特点。对此过于热情反而避 之不急，过于冷淡那么易伤情面，保持适当温度、不 冷不热恰倒好处。 ;准确判断8种类型的顾客▼3 ——每个进店的顾客都是带有购置动机而来 4、犹豫不定型 ——