IT运维服务项目方案.docx

目 录 TOC \o 1-5 \u 一、 响应方案 1 1.1 运维维护服务总体规划方案 1 1.1.1 服务项目背景 1 1.1.2 服务项目目标 1 1.1.3 运行维护服务项目概况 1 运维总体要求 1 运维目标 3 运维原则 3 运维服务体系及服务方式 3 运维服务商的职责 4 1.1.4 项目任务 4 1.1.5 服务质量管理 4 服务考核评估 4 故障申报及处理 5 客户满意度调查 6 设备管理方案和运维数据采集 8 文档管理 9 人员培训考核 12 安全管理 13 文明运维 14 运维考核 15 0 系统安全运行的保障措施 16 1 应急服务响应措施 17 1.1.6 客户满意度调查 17 满意度调查内容 18 满意度调查的关键点 18 我公司对满意度调查的态度 19 满意度调查的受众 19 满意度调查的形式 19 1.1.7 设备管理方案和运维数据采集 20 日常的检查、维护保养 20 备件仓库管理 20 定期检查、维修 21 计划维修 23 故障设备修理 23 1.1.8 文档管理 23 文档范围 23 文档管理员 23 文档状态 24 文档命名 24 文档版本控制 24 文档备份 25 1.1.9 业务管理 26 前期准备工作 26 人员稳定性措施 26 人员培训考核 26 1.1.10 安全管理 27 安全运维管理 27 安全运维措施 27 1.1.11 文明运维 29 文明运维的组织管理 29 现场文明运维的基本要求 29 环境保护 29 1.1.12 运维服务报告 30 1.1.13 系统安全运行的保障措施 30 1.2 系统运行维护服务流程规划方案 31 1.2.1 运维服务管理框架 31 ITIL依照标准 31 ISO20000参考标准 32 ISO27001 / BS7799参考标准 32 1.2.2 运维服务管理流程体系 34 运维服务支持 35 .1 服务台 35 .2 突发事件管理 36 .3 问题管理 37 .4 变更管理 37 .5 发布管理 38 .6 配置管理 38 .7 能力管理 38 .8 服务连续性管理 38 .9 可用性管理 38 .10 故障处理流程 39 1.2.3 运维服务工作流程规范 40 第一阶段：服务磨合阶段 40 第二阶段：主动服务阶段 42 第三阶段：战略规划阶段 43 1.2.4 运维服务质量管理 43 1.2.5 建立运维管理规范 44 1.3 信息系统日常运行维护服务方案 45 1.3.1 方案总体描述 45 1.3.2 事件级别定义 46 1.3.3 基本支持服务 46 电话支持服务 46 电子邮件及在线聊天工具支持服务 47 远程拨号技术支持服务 48 现场技术支持服务 48 备件更换服务 50 软件维护服务 50 驻场值守服务 51 辅助性故障诊断与修复服务 52 文档维护和管理服务 53 1.3.4 主动式支持服务 54 网络信息安全服务 54 定期巡检及健康检查服务 54 疑难故障专项分析报告服务 55 系统维护技术交流服务 56 信息技术咨询及培训服务 56 1.3.5 故障处理 57 常见故障判定方式 57 智能化事件处理 58 1.3.6 巡检计划与规范 59 运维巡场以及值班制度 59 设备巡检、维护作业计划管理 60 技术资料、维护及应用软件、运行记录管理 61 1.3.7 运维团队行为 61 驻场人员工作职责 61 驻场人员管理办法 62 人员行为规范 63 1.3.8 实施现场 66 结构图 67 测试规范 67 系统更新规范 68 .1. 系统更新操作流程 68 .2. 系统更新记录 69 .3. 系统更新重要注意事项综述 69 1.4 运行保障方案 70 1.4.1 项目整体原则 70 1.4.2 建设统一数据运维服务台系统 70 运维服务台的工作职责与内容 72 建设方法 72 .1 以运维所服务客户的需求为导向 74 .2 以运维团队日常业务场景为中心 75 .3 以七位一体流程可执行性为基础 76 .4 基于落地执行的流程表单化设计 77 .5 关注推进障碍的分阶段推进方式 78 体系和流程设计 79 .1 阶段目标 79 .2 设计工作思路及重点 79 .3 主要工作内容及资源分配 80 平台设计架构 88 .1