项目五 投诉处理（课件）- 《电子商务客户服务（第2版）》同步教学（北京理工·2019）.pptxVIP

;任务一 客户气质类型和投诉心理分析;;;人的气质类型可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种。;一般来讲，客户投诉的深层心理动机有以下三大类?，了解了客户投诉的心理，就能够针对性的做好客户投诉的应对准备工作，消除投诉事件产生的不良影响。 求发泄心理 求尊重心理 求补救心理;;;;;;;;（一）感同身受 （1）我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 （2）请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （3） 我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。 （二）重视客户，多用“我”来代替“您” （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？;（三）感谢客户 （1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 。 （2） 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （四）赞美客户 （1）张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。 （2）张先生，感谢您的配合、理解，您真的很随和。 （3）张先生，听得出来您是一个非常认真负责的人。 ;任务一 客户气质类型和投诉心理分析;;;人的气质类型可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种。;一般来讲，客户投诉的深层心理动机有以下三大类?，了解了客户投诉的心理，就能够针对性的做好客户投诉的应对准备工作，消除投诉事件产生的不良影响。 求发泄心理 求尊重心理 求补救心理;;;;;;;;（一）感同身受 （1）我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 （2）请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （3） 我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。 （二）重视客户，多用“我”来代替“您” （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？;（三）感谢客户 （1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 。 （2） 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 （四）赞美客户 （1）张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。 （2）张先生，感谢您的配合、理解，您真的很随和。 （3）张先生，听得出来您是一个非常认真负责的人。